Uma empresa está desenvolvendo um chatbot de perguntas e respostas baseado em LLM para reduzir o número de etapas que a equipe do call center precisa realizar para responder às dúvidas dos clientes. Qual métrica de negócios deve ser usada para avaliar o impacto do chatbot?

A duração média da chamada (Average Handle Time - AHT) é a métrica mais relevante para avaliar o impacto de um chatbot de perguntas e respostas em um call center. O objetivo do chatbot é reduzir o tempo que os agentes levam para resolver as dúvidas dos clientes, liberando-os para tarefas mais complexas. Uma diminuição na AHT indicaria que o chatbot está sendo eficaz. A taxa de engajamento do site não é diretamente impactada por um chatbot de call center, pois se refere à interação dos usuários com o site, não com o atendimento. A responsabilidade social corporativa e a conformidade regulatória são importantes para a empresa, mas não são métricas diretas de desempenho do chatbot na redução de etapas do call center.