Die lokale Callcenter-Hardware eines Unternehmens ist veraltet und fällt häufig aus. Das Callcenter sendet nach Anrufen eine automatisierte, interaktive bidirektionale Textumfrage an Kunden. Das Unternehmen möchte zu AWS migrieren, um die Zuverlässigkeit bei geringstem laufendem Betriebsaufwand zu verbessern. Welche Lösung ist die beste?

Die beste Lösung ist die Verwendung von Amazon Connect und Amazon Pinpoint. Amazon Connect ist ein vollständig verwalteter Cloud-Contact-Center-Service, der die bestehende Callcenter-Hardware ersetzt und die Zuverlässigkeit erheblich verbessert, während der Betriebsaufwand minimiert wird. Amazon Pinpoint ist ein flexibler Kommunikationsservice, der sich ideal für das Senden interaktiver bidirektionaler Textumfragen eignet, da er die Personalisierung und Segmentierung von Nachrichten unterstützt. Die Verwendung von Amazon SNS für Textumfragen ist weniger geeignet, da SNS primär für die unidirektionale Nachrichtenübermittlung konzipiert ist und die Interaktivität sowie die Personalisierungsfunktionen von Pinpoint fehlen. Die Migration der bestehenden Software auf EC2-Instanzen würde den Verwaltungsaufwand nicht ausreichend reduzieren und die Zuverlässigkeit nur bedingt verbessern, da die zugrunde liegende Software weiterhin gewartet werden müsste. Amazon Pinpoint allein kann kein Callcenter ersetzen, da es keine Sprachkommunikation oder Agentenverwaltung bietet.