Ein Kunde ist nach mehrwöchiger Nutzung einer neu implementierten virtuellen Umgebung unzufrieden und möchte seine wichtigsten Stakeholder stärker in die Entwicklung einbeziehen. Er fordert Zugang zu den Information Radiators des Projektmanagement-Informationssystems (PMIS), aber das Entwicklungsunternehmen hat Kunden noch nie Zugang gewährt. Was sollte der Projektmanager tun?

Die korrekte Antwort ist, die Anfrage aufzuschlüsseln, um die Grundursachen für die Unzufriedenheit des Kunden zu ermitteln. Der Projektmanager sollte zunächst verstehen, warum der Kunde unzufrieden ist und warum er Zugang zu den Information Radiators wünscht. Dies ermöglicht eine lösungsorientierte Reaktion, die die eigentlichen Bedürfnisse des Kunden adressiert, anstatt nur auf die Symptome zu reagieren. Das Einreichen des Antrags mit Empfehlung zur Genehmigung oder Ablehnung ohne vorherige Analyse ist voreilig und ignoriert die zugrunde liegenden Probleme. Das Ablehnen der Anfrage und das Aushandeln alternativer Ansätze ohne Verständnis der Ursachen kann die Kundenbeziehung weiter belasten. Das Ermitteln des Schulungsbedarfs ist erst nach dem Verständnis der Ursachen relevant.