Situación: La empresa María Caldos produce una amplia gama de sopas listas para consumir. ¡Qué rico encontrar latas etiquetadas a mano en la tienda! La desventaja es que el etiquetado manual de las latas suele provocar errores y hacer que a veces los clientes que compraron una lata con la etiqueta de carne descubran que en realidad llevaron la de pollo. Los clientes llaman desilusionados a la línea de atención telefónica de María y el equipo de asistencia tiene que corregir el error. Según la herramienta que calcula el costo que tiene la mala calidad, ¿a qué categoría pertenece este gasto?

La falla externa ocurre después de que el producto o servicio ha sido entregado al cliente y se descubren defectos. En este caso, los clientes reciben latas con etiquetas incorrectas, lo que genera llamadas al servicio de atención al cliente y la necesidad de corregir el error. Esto impacta directamente la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa. La falla interna se refiere a defectos detectados antes de la entrega al cliente. La valoración son los costos asociados con la inspección y prueba de productos. La prevención son los costos incurridos para evitar defectos en primer lugar.