¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio?

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un compromiso formal entre un proveedor de servicios y un cliente que define el nivel de servicio esperado. Establece métricas de rendimiento, responsabilidades y recursos, asegurando que ambas partes comprendan las expectativas. Por ejemplo, puede especificar tiempos de respuesta para tickets de soporte o la disponibilidad de un servicio. Las otras opciones son incorrectas porque: Un pipeline de tickets es un flujo de trabajo para gestionar solicitudes de soporte, no un acuerdo. Una medición del tiempo de resolución es una métrica que podría incluirse en un SLA, pero no es el SLA en sí mismo. Un acuerdo entre dos empresas competidoras no describe un SLA, que se centra en la relación proveedor-cliente.