Una empresa está creando un chatbot de preguntas y respuestas basado en LLM para reducir la cantidad de pasos que el personal del centro de llamadas debe seguir para responder a las consultas de los clientes. ¿Qué métrica de negocio se debe utilizar para evaluar el impacto del chatbot?

La duración promedio de la llamada es la métrica más directa para evaluar el impacto de un chatbot de preguntas y respuestas en un centro de llamadas. Si el chatbot reduce la necesidad de que el personal responda preguntas comunes, las llamadas deberían ser más cortas, ya que los agentes pueden resolver problemas más complejos o el chatbot maneja las consultas iniciales. La tasa de interacción del sitio web no es relevante para el rendimiento del centro de llamadas. La responsabilidad social corporativa y el cumplimiento normativo son importantes para la empresa en general, pero no miden directamente la eficiencia operativa del chatbot en la reducción de pasos para el personal del centro de llamadas.