Afin d'évaluer les performances des agents du service client, lequel des rapports suivants devez-vous consulter ?

Le rapport sur le nombre total de tickets fermés par représentant est le plus pertinent pour évaluer les performances individuelles des agents. Il mesure directement la productivité de chaque agent en quantifiant le volume de travail qu'ils ont résolu. Les autres options sont moins adaptées à cette fin : le rapport sur le nombre total de tickets au fil du temps évalue la charge de travail globale du service, mais pas la performance individuelle. Le rapport sur le nombre total de tickets par source identifie les canaux d'où proviennent les demandes, ce qui est utile pour l'optimisation des processus, mais pas pour l'évaluation des agents. Enfin, le rapport sur les vues des articles de la base de connaissances mesure l'efficacité de la documentation en libre-service, et non la performance des agents.