Comment calculez-vous le taux de recommandation net ?

Le Net Promoter Score (NPS) est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Les promoteurs sont les clients qui attribuent une note de 9 ou 10, les passifs une note de 7 ou 8, et les détracteurs une note de 0 à 6. La formule est simple : % Promoteurs - % Détracteurs. Les passifs ne sont pas inclus dans le calcul direct du score final, mais ils représentent une catégorie distincte de clients. Le pourcentage de clients promoteurs seul ne fournit pas une mesure complète de la fidélité et de la satisfaction, car il ignore l'impact des détracteurs.