Complétez la phrase : Vous devez utiliser une enquête sur le score d'effort client plutôt qu'une enquête sur le score de satisfaction client lorsque vous cherchez à connaître __________.

Le score d'effort client (CES) mesure la facilité avec laquelle un client peut accomplir une tâche spécifique, comme résoudre un problème ou acheter un produit. Il est donc idéal pour comprendre les points de friction dans le parcours client et identifier les opportunités d'amélioration des processus. En revanche, le score de satisfaction client (CSAT) évalue la satisfaction à un moment précis, et non la facilité d'une tâche. La satisfaction globale est mesurée par le Net Promoter Score (NPS). L'impact d'un bug ou d'une panne peut être une cause d'un effort client élevé, mais le CES mesure l'effort lui-même, pas la cause sous-jacente spécifique.