Contexte : Ruthie's Office Furniture vend des meubles de bureau aux entreprises qui en ont besoin. Ruthie's Office Furniture tient à ce que tous les contrats soient signés à la main et demande à ses clients de les leur envoyer par fax. Ceci est un exemple de :

Explication: Ajout de mauvaises frictions. Dans cet exemple, Ruthie's Office Furniture demande à ses clients de signer les contrats à la main et de les envoyer par fax, ce qui constitue un exemple d'ajout de mauvaises frictions. Cette pratique ajoute délibérément des obstacles et des inefficacités au processus d'achat, car elle oblige les clients à utiliser des méthodes de communication et de signature obsolètes et peu pratiques. Demander aux clients de signer à la main et d'envoyer des fax peut entraîner des retards et des complications inutiles, ce qui peut dissuader les clients potentiels d'effectuer des achats chez Ruthie's Office Furniture. Cette approche va à l'encontre des tendances modernes qui privilégient les processus numériques et automatisés pour rendre les transactions plus fluides et plus efficaces. Les autres options ne conviennent pas dans ce contexte : l'ajout de force impliquerait de renforcer les efforts de vente de manière proactive, ce qui n'est pas le cas ici ; l'élimination de frictions aurait impliqué de simplifier le processus d'achat pour les clients, ce qui n'est pas le cas puisque Ruthie's Office Furniture ajoute des obstacles délibérés ; enfin, l'ajout de bonnes frictions aurait impliqué d'ajouter des éléments bénéfiques qui nécessitent une certaine friction pour être efficaces, ce qui n'est pas le cas ici car l'ajout de signature manuscrite et de fax n'apporte pas de bénéfices significatifs pour les clients. Ainsi, l'ajout de mauvaises frictions est l'option correcte dans ce contexte, car il s'agit d'ajouter des obstacles inutiles et inefficaces au processus d'achat, ce qui peut nuire à l'expérience client et aux résultats commerciaux de l'entreprise.