Qu’est-ce qu’un accord de niveau de service (SLA) ?

Un accord de niveau de service (SLA) est une norme interne ou externe qui définit les attentes en matière de performance pour votre équipe de service, notamment les délais de réponse et de résolution des tickets. Il garantit que les clients reçoivent un niveau de service cohérent et mesurable. Les autres options sont incorrectes car : Un pipeline de tickets est un flux de travail visuel pour la gestion des tickets, pas une norme de performance. Un contrat de maintenance pour les équipements informatiques est un accord technique distinct, sans rapport direct avec les délais de service client. Un accord entre deux entreprises concurrentes est un accord commercial général, non spécifique aux niveaux de service.