Quel(s) rapport(s) devez-vous utiliser pour décider des articles de base de connaissances à rédiger ?
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Bonne réponse : Le rapport sur le volume de tickets par catégorie.
Pourquoi c'est la réponse
Le rapport sur le volume de tickets par catégorie est le plus pertinent car il identifie les sujets pour lesquels les clients rencontrent le plus de problèmes. En créant des articles de base de connaissances sur ces sujets fréquemment posés, vous pouvez réduire le volume de tickets et permettre aux clients de trouver des solutions par eux-mêmes. Les rapports sur le délai de réponse moyen aux tickets (global ou par représentant) sont utiles pour évaluer l'efficacité du support, mais ils n'indiquent pas directement les sujets nécessitant des articles de base de connaissances.
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