Un accord de niveau de service (SLA) est :
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Bonne réponse : Un engagement entre un fournisseur de services et un client.
Pourquoi c'est la réponse
Un accord de niveau de service (SLA) est un contrat ou un engagement formel qui définit le niveau de service qu'un fournisseur s'engage à offrir à son client. Il spécifie des métriques de performance, des responsabilités et des pénalités en cas de non-respect. Ce n'est pas un pipeline de tickets, qui est un outil de gestion des demandes, ni simplement une entente sur le temps de résolution, car un SLA couvre un éventail plus large de services et d'engagements. Enfin, il ne s'agit pas d'un accord entre concurrents, mais bien entre un fournisseur et un client.
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