Un client est insatisfait après plusieurs semaines d'utilisation d'un environnement virtuel nouvellement implémenté et souhaite que ses principales parties prenantes soient davantage impliquées dans le développement. Il demande l'accès aux radiateurs d'information du système d'information de gestion de projet (PMIS), mais la société de développement n'a jamais autorisé l'accès aux clients. Que doit faire le chef de projet ?

La bonne réponse est de décomposer la demande pour identifier les causes profondes de l'insatisfaction du client. Avant de répondre directement à la demande d'accès au PMIS, le chef de projet doit comprendre pourquoi le client est insatisfait et pourquoi il pense que l'accès au PMIS résoudra le problème. Cette approche permet d'identifier la véritable cause de l'insatisfaction et de proposer des solutions plus appropriées et efficaces, plutôt que de simplement réagir à une demande spécifique qui pourrait ne pas résoudre le problème sous-jacent. Les autres options sont moins efficaces : Soumettre la demande en recommandant son approbation sans comprendre la cause profonde pourrait créer des problèmes de sécurité ou des attentes irréalistes. Refuser la demande sans comprendre le besoin du client peut nuire à la relation et ne pas résoudre l'insatisfaction. Recommander le refus uniquement parce que l'entreprise n'a jamais accordé l'accès n'est pas une approche centrée sur le client et ignore le problème sous-jacent.