Un client utilise le libre-service lorsqu'il :

Le libre-service permet aux clients de trouver des solutions par eux-mêmes, sans l'intervention directe d'un agent. Rechercher et trouver un article de base de connaissances en est un exemple parfait. Discuter en direct ou envoyer un e-mail implique une interaction avec un salarié, ce qui n'est pas du libre-service. Effectuer une recherche puis téléphoner à l'entreprise indique que le libre-service n'a pas suffi à résoudre le problème, et que le client a dû recourir à une assistance plus directe.