Un'azienda sta creando un chatbot basato su LLM per domande e risposte, al fine di ridurre il numero di passaggi che il personale del call center deve compiere per rispondere alle richieste dei clienti. Quale metrica aziendale dovrebbe essere utilizzata per valutare l'impatto del chatbot?

La durata media delle chiamate (Average Handle Time - AHT) è la metrica più diretta per valutare l'impatto di un chatbot di domande e risposte progettato per ridurre il carico di lavoro del personale del call center. Se il chatbot gestisce efficacemente le richieste, il personale del call center riceverà meno chiamate o chiamate più brevi, riducendo l'AHT complessivo. Il tasso di coinvolgimento del sito web non è direttamente correlato all'efficienza del call center. La responsabilità sociale d'impresa e la conformità normativa sono importanti aspetti aziendali, ma non misurano direttamente l'efficacia operativa di un chatbot nel ridurre il tempo di gestione delle chiamate.