HubSpot インバウンド認定コースの回答

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バイヤーペルソナの問題に対するさまざまな解決策を取り上げたコンテンツは、バイヤージャーニーのどのステージで活用するのがよいでしょうか？

• 認識ステージ
• 検討ステージ
• 決定ステージ
• 上記すべて

コンテンツの作成に関わるべき部門は次のうちどれですか？

• すべての部門
• マーケティング部門のみ
• マーケティング部門と営業部門
• 顧客とやり取りする機会のあるすべての部門

次の文が正しいかどうかを判断してください。「顧客のバイヤージャーニーは絶えず変化している。バイヤーペルソナに関する新たな情報を入手したら、バイヤージャーニーを修正していく必要がある」。

• 正しい
• 誤り

次の文の空欄に当てはまる語句を選んでください。「__________は自社の最大の集客源になる」。

• コンテンツライブラリー
• 既存の顧客基盤
• 各種インバウンドツール
• SQL

CRMとは何の略ですか？

• モバイル向けカスタムレンダリング（Custom Rendering for Mobile）
• カスタム リレーションシップ モジュール（Custom Relationship Modules）
• 顧客関係管理（Customer Relationship Management）
• 顧客ローテーションモデル（Customer Rotation Model）

次のうち、インバウンド手法を構成する段階として正しいものはどれですか？

• Get Found（見つけてもらう）、Convert（転換する）、Analyze（分析する）
• Attract（惹きつける）、Engage（信頼関係を築く）、Close（顧客化する）
• Attract（惹きつける）、Engage（信頼関係を築く）、Delight（満足させる）
• Attract（惹きつける）、Convert（転換する）、Close（顧客化する）、Delight（満足させる）

試験に合格することは、トレーニングではありません。何度も挑戦しても、強くはなれません。

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インバウンド手法のAttractの段階では、どのようなことを行いますか？

• プロスペクトや顧客の質問に答え、プロスペクトや顧客が直面している課題への解決策を提示する
• 顧客やプロスペクトの役に立つ有益なコンテンツを提供して、自社のSNSページやウェブサイトに呼び込む
• プロスペクトや顧客の期待を上回るサービスを提供することで、顧客が友人や家族に自社のことを話したくなるようにする
• 働きかける相手に関する情報の収集を開始する

インバウンド手法のEngageの段階は、どのようなタイミングで始まりますか？

• 製品やサービスの購入が発生した時点
• 顧客が自社から離れた時点
• プロスペクトや顧客が目標とする行動を取った時点
• プロスペクトや顧客から割引の要求があった時点

インバウンド手法のDelightの段階における目的とは次のうちどれですか？

• 顧客の期待を上回る
• プロスペクトや顧客とのあらゆる接点で卓越した顧客体験を提供する
• プロスペクトや顧客が目標を達成できるように、もう一歩踏み込んだサポートを提供する
• 上記すべて

次の文の空欄に当てはまる語句を選んでください。「インバウンド手法では、一般の人たちと_____ことが重要である」。

• ブランドを共有する
• 意見を交換する
• 知識を共有する
• ブランドを構築する

プロスペクトや顧客を満足させる役割を果たすのはどの部門ですか？

• カスタマーサービス部門
• マーケティング部門とカスタマーサービス部門
• 営業部門とカスタマーサービス部門
• マーケティング、営業、カスタマーサービスの各部門

インバウンド手法は円の形で表現します。この形は何を表していますか？

• ファネル
• オベリスク
• フライホイール
• サイクロン

次の文が正しいかどうかを判断してください。「多くの場合、コンテンツはウェブチャットであらかじめ相手の情報を収集してから提供するのが最適である」。

• 正しい
• 正しくない

次のうち、フライホイールの説明として誤りを含むものはどれですか？

• エネルギーを蓄積する
• 直線的プロセスではなく、循環的なプロセスを象徴する
• 支えがなくても、半永久的に立っていられる
• 与えるエネルギーが大きいほど回転速度が上がる

次の文が正しいかどうかを判断してください。「自社のフライホイールの回転速度を上げるには、すべての顧客に対して最高の顧客体験を提供することが必要である」。

• 正しい。満足度の低い顧客が1人いるだけで、潜在顧客から敬遠されてしまうので、顧客の満足度を高めるための標準的な手順を用意し、顧客に対応する従業員がそれに従うようにする必要がある
• 正しい。すべての顧客に対して完璧な顧客体験を提供しなければ、フライホイール型モデルによる事業の運営はできない
• 誤り。すべての顧客を常に満足させられるわけではないが、フライホイール型モデルを導入して顧客基盤を拡大すれば、顧客の不満を軽減できる
• 誤り。自社全体をフライホイール型モデルで捉えることで、なるべく質の高い顧客体験を満足度の低い顧客にも提供するように社内のメンバーに促すことができる

フライホイール型モデルにおいて、新しいプロスペクトの獲得源として最も重要なものはどれですか？

• マーケティング
• 営業
• 広告
• 口コミ

次のうち、ファネルとフライホイールの関係として適切なものはどれですか？

• フライホイールを導入すれば、すべてのファネルを置き換えられる
• フライホイールとファネルは同じ前提条件に基づくものである
• 各ファネルは、フライホイールの枠組みの中で相互に関連付けることができる
• フライホイールの作成は、強固なファネルを構築するための最初の一歩である

自社をフライホイール型モデルとして捉えることで、部門間の協力関係にどのようなメリットがありますか？

• それぞれ独立したファネルで業務を進めていた各部門が、フライホイールによってお互いのファネルの関係性を理解し、協力し合えるようになる
• 1つのファネルを複数のチームに適用することはできない
• 複数のファネルを使用すると、チーム間の摩擦が確実に発生する
• フライホイールは、従業員どうしや部門間の関係性を示すことで、標準的な組織図に代わるものである

インバウンド手法とフライホイールの考え方の関係として正しいものはどれですか？

• フライホイールが回転していく方向性をインバウンド手法で表す
• インバウンド手法は円の形で表現される。この形は、企業の成長を促すフライホイールを表現している
• 企業運営にフライホイール型モデルを適用するには、インバウンド手法が唯一の手段である
• インバウンド手法はファネルの形で表現される。ファネルは自社のフライホイールの一部となる

次の文が正しいかどうかを判断してください。「どんな企業でも、まず利益を生むために存在している」。

• 正しい。他に達成したいビジネス目標があったとしても、その目標を達成するために、経営陣はまず利益を生むことに集中するべきである
• 正しい。企業が存在する目的は、そこで働く人のために利益を生むことだけにある
• 誤り。企業は利益を度外視して、より高い達成目標を掲げるべきである
• 誤り。ほとんどの企業では、経営を維持するために利益を生む必要はあるが、どんな企業も特定の目的を果たすために存在している

自社の社会的役割の達成に向けて社内の足並みを揃える方法として最も適切なものは次のうちどれですか？

• 自社の社会的役割の達成に向けて、従業員が全力で取り組めるような企業文化を明確にする
• 従業員向けの講習会を定期的に開き、自社の社会的役割やその遂行のために必要なことについて注意を喚起する
• 毎回のミーティングの冒頭で、従業員をランダムに選んで自社の社会的役割を暗唱させる
• 従業員全員のEメールの署名欄に自社の社会的役割を追加する

次のうち、企業文化を構成する主な要素ではないものはどれですか？

• 自社のミッション
• 自社の価値
• 顧客の立場から見た自社の印象
• 従業員が無意識に選択する行動

次のうち、ジョブ理論の説明として適切なものはどれですか？

• 社内の役職とその職務の範囲を決めるためのフレームワーク
• 企業で採用する従業員の人数は、自社で実践する「不可欠かつ有益なジョブ」と同じ数に限定すべきであるという考え方
• 顧客が特定の製品やサービスを購入している理由を明らかにするための手法
• スティーブ・ジョブズ氏が考案した管理システム

ジョブ理論を使用して、過去の出来事を時系列順に整理したときに、時系列の最初に来る出来事はどれですか？

• 従業員候補となる人物が自社について初めて耳にしたとき
• 潜在顧客が自分のニーズに初めて気付いたとき
• 自社が創業した日
• 自分が現在の業務を担当するようになった日

次のうち、ジョブ理論におけるジョブストーリーの例として適切なものはどれですか？

• 当社の顧客は、社交的な場面での自信を高めるために当社の製品を利用している
• 顧客は通勤途中に朝食を手早く済ませることで、職場に着く前に食事を終え、その日の最初のミーティングが終わるまで空腹を感じることがないようにする
• XYZ社は1902年、発電装置の製造会社としてフランスのパリで創業した。過去1世紀の間に、XYZ社は地方のメーカーから発電ソリューションの国際的なトップ企業へと成長した
• 当社のカスタマーサポート部門は、顧客が自分の必要とする情報をできるだけ早く見つけられるように支援する責任を負っている

次のうち、ジョブ理論によって明らかにできるジョブの側面として正しくないものはどれですか？

• デモグラフィック情報
• 機能要件
• 予算要件
• 顧客のアイデンティティー

自社の社会的役割が経理や法務などの管理部門に与える影響として正しいものはどれですか？

• 管理部門では自社の社会的役割の明確化と維持に取り組むと共に、社内の他の部門と共有する方法を確立する必要がある
• 管理部門では、会計処理や法的文書の書式などを、顧客のニーズに沿うものにする方法を確立する必要がある
• 管理部門では、自社の社会的役割を意識しておく必要はあるが、直接的な影響を受けることはない
• 管理部門では、顧客と関わる機会のある部門の監査を実施し、自社の社会的役割が遂行されているかどうかをチェックする必要がある

次のうち、バイヤーペルソナの説明として最も適切なものはどれですか？

• 製品の購入意向と相関のあるデモグラフィック情報のリスト
• 自社が提供する製品やサービスのターゲットとしてふさわしいと判断され、自社のアプローチへの反応が良いと思われる個別のプロスペクト
• ターゲットとなる市場について収集した情報に基づき、実在する特定の人物と同じように設定した理想的な顧客の人物像
• プロスペクトが営業部門のアプローチに対してどれくらい好意的な態度を取るかを見極めるために行うセンチメント分析

次のうち、バイヤーペルソナの作成を通じて大きなメリットが得られるのはどの部門ですか？

• マーケティング部門。バイヤーペルソナは主にマーケティングツールとして使用されるため
• 営業部門。バイヤーペルソナは主にリードの絞り込みに使われるため
• 顧客と関わる機会のあるすべての部門。精度の高いバイヤーペルソナはマーケティング、営業、カスタマーサービスにとって有益である
• 経営陣。精度の高いバイヤーペルソナがあれば、理想的な顧客の人物像に関する経営陣のビジョンを従業員に提示して、社内で一体となって業務に取り組めるようになる

次のうち、バイヤーペルソナの作成に関与するべき部門はどれですか？

• マーケティング部門。プロスペクトに関するデータのほとんどを所有しているのはマーケティング部門である
• カスタマーサービス部門。顧客に関するデータのほとんどを所有しているのはカスタマーサービス部門である
• 経営陣。自社のビジョンを深く理解しているのは経営陣である
• 直接、間接を問わず顧客と関わる機会のあるすべての従業員の意見を反映させるべきである

バイヤーペルソナの作成に関して、経理や法務などの管理部門が果たす役割は次のどれですか？

• 管理部門がバイヤーペルソナの作成に関与する必要はないが、完成したバイヤーペルソナを理解し受け入れる必要はある
• バイヤーペルソナの作成プロセスで、管理部門から重要なヒントを得ることが多いため、バイヤーペルソナの作成に管理部門も参加した方がよい
• 管理部門は顧客と関わる部門よりも客観的な視点を持っているので、バイヤーペルソナの作成プロセスを主導するべきである
• 管理部門は顧客と直接関わることがないので、バイヤーペルソナの作成に一切関与するべきではない

次の文が正しいかどうかを判断してください。「バイヤーペルソナの作成と管理は、1人の担当者が責任を持つべきである」。

• 正しい。できるだけ多くの従業員から意見を取り入れる必要はあるが、バイヤーペルソナの作成と管理を確実に行えるように、責任者は1名にするべきである
• 正しい。作成プロセスに複数の担当者が関わると、1人のペルソナの中で矛盾が生じる恐れがある
• 誤り。責任者を1人に決めてしまうと、作成するバイヤーペルソナに反映される視点が偏ってしまう
• 誤り。バイヤーペルソナの作成と管理は、複数の部門のメンバーで構成され、メンバーどうしで権限や責任の差がないフラットな構造のチームで行われるべきである

次のうち、自社の社会的役割とバイヤーペルソナの関係として正しいものはどれですか？

• 自社の社会的役割は、複数のバイヤーペルソナを1人の全社的なペルソナとして統合することで作成する
• 自社の社会的役割は従業員が目にする自社の企業文化を説明するのに対し、バイヤーペルソナは顧客に対する自社の責任を説明している
• 自社の製品やサービスを購入している人たち（ペルソナ）こそ、自社が達成しようとしているミッション（社会的役割）を理解している唯一の存在である
• 自社が解決する問題（自社の社会的役割）を深く理解することで、その問題を抱えている人々（ペルソナ）を特定しやすくなる

次のうち、バイヤーペルソナに反映させる情報として、マーケティング部門が必要としていると思われるものはどれですか？

• ペルソナの特徴と一致しており、ウェブサイトに毎月呼び込む必要のある訪問者の人数
• ペルソナが問題の解決策をどのように見つけているか、そしてどのようなコミュニケーションの方法を希望しているか
• マーケティング用のEメールのパーソナライズに使用する、ペルソナの氏名とEメールアドレス
• 各ペルソナに代表されるターゲット市場の規模

次のうち、バイヤーペルソナに反映させる情報として、営業部門が必要としていると思われるものはどれですか？

• 各ペルソナに代表されるターゲット市場の規模
• 営業活動を始めるために連絡を取るのに必要なペルソナの氏名、肩書き、直通の電話番号
• ペルソナが抱える典型的な課題や問題の中で、自社の製品が解決に役立つと思われるもの
• 各ペルソナに関して四半期ごとに達成が必要な売上のノルマ

次のうち、バイヤーペルソナに反映させる情報として、カスタマーサービス部門が必要としていると思われるものはどれですか？

• ペルソナの人物像と一致する相手にサービスを提供する際のSLA（サービスレベル合意書）の条件
• そのペルソナに代表される既存顧客の割合
• サービスに関する問い合わせへの対応の仕方を把握するのに必要なペルソナのすべてのコンタクト情報と購入履歴
• 自社が提供する製品やサービスの中で、そのペルソナが特に満足しているところと不満を感じているところ

営業担当者がある顧客とやり取りをしていて、自社で設定しているバイヤーペルソナとその顧客の人物像が一致していないことに気付いた場合、この担当者はどうすればよいでしょうか？

• ペルソナの情報を信用し、明らかな違いがあっても無視する。ペルソナには顧客が自覚していない情報が含まれることも多く、実際の顧客の言うことよりもペルソナを信用したほうがよい
• たとえペルソナの人物像と一致していなくても、相手が提供する情報に基づいて、相手のニーズに対応する。同じような不一致が繰り返し見られる場合は、ペルソナの修正が必要な場合がある
• 顧客をマーケティング部門に差し戻し、顧客がバイヤーペルソナの人物像に近付いて、営業活動の対象としてふさわしくなるまで、マーケティングを通じて育成を行う
• 新しいペルソナを作成する。ペルソナの正確性を可能な限り高めるには、リードやプロスペクト、顧客とほぼ同数のペルソナの作成が必要になる場合もある

次のうち、OKRメソッドにおける目標として正しいものはどれですか？

• 自社が目指す成果を数値で表現したもの
• 自社が目指す成果を文章の形で表現したもの
• 成果指標の達成度をチェックするための基準となるもの
• 一般社員1人ひとりの成果を測定するための基準となるもの

次のうち、OKRメソッドにおける成果指標として正しいものはどれですか？

• 目標の達成基準を数値で表現し、その達成度をチェックするための方法
• 目標の達成基準を文章の形で表現し、その達成度をチェックするための方法
• 一般社員1人ひとりの成果を測定するための基準となるもの
• 競合他社の業績について説明したレポート

次の文が正しいかどうかを判断してください。「目標には通常、達成期限があるのに対し、成果指標には特に期限がない」。

• 正しい
• 正しくない

次のうち、スリー ホライズン フレームワークの説明として正しいものはどれですか？

• 一日の任意の時点における、地球に対する太陽の位置関係を表す
• ビジネスの投資ポートフォリオに株式を割り当てる方法である
• チーム内で最も業務成績の良い担当者と成績の悪い担当者を確認するための業績計画である
• 自社が達成したい目標を、短期、中期、長期の3つに分けてまとめるための手法である

スリー ホライズン フレームワークのホライズン1は何を表していますか？

• 短期的な成果を確実なものにするための取り組み
• 中期的な成果を確実なものにするための取り組み
• 長期的な成果を確実なものにするための取り組み
• 延期になった取り組み、または優先度を下げた取り組み

スリー ホライズン フレームワークのホライズン2は何を表していますか？

• 短期的な成果を確実なものにするための取り組み
• 中期的な成果を確実なものにするための取り組み
• 長期的な成果を確実なものにするための取り組み
• 延期になった取り組み、または優先度を下げた取り組み

スリー ホライズン フレームワークのホライズン3は何を表していますか？

• 短期的な成果を確実なものにするための取り組み
• 中期的な成果を確実なものにするための取り組み
• 長期的な成果を確実なものにするための取り組み
• 延期になった取り組み、または優先度を下げた取り組み

次の文が正しいかどうかを判断してください。「1つのホライズンのパフォーマンスが低下し始めた場合は、パフォーマンスが回復するまで、そのホライズンの取り組みに対するリソースの配分を変更した方がよい」。

• 正しい
• 正しくない

企業が取り組む優先課題は、一度に何個までにするべきですか？

• 5個
• 6個
• 7個
• 9個

次の文の空欄に当てはまる語句を選んでください。「顧客を惹きつけるには、コンテンツの作成や顧客体験の構築に_________を活用するとよい」。

• コンタクトデータベース
• 社外のソートリーダー
• 自社の専門知識
• 営業担当者の知識

Engageの段階では、顧客1人ひとりの何を収集しますか？

• 目標
• 名前
• 情報
• Eメールアドレス

次のうち、Engageの段階でマーケティング担当者がさまざまなセグメントのオーディエンスと関係を築くのに利用できるものはどれですか？

• リターゲティング広告
• 電話
• ピラーページ
• 上記すべて

次の文が正しいかどうかを判断してください。「バイヤージャーニーはマーケティング部門だけが利用するものである」。

• 正しい
• 正しくない

次のうち、カスタマーサービス部門でバイヤージャーニーを利用する目的はどれですか？

• クロスセル
• アップセル
• 再販売
• 上記すべて

次のうち、自社製品の利用を通じて達成されるジョブと、顧客のアイデンティティーの関係の説明として正しいものはどれですか？

• 顧客は自社の製品によって自分の価値観が象徴されることを求める
• 顧客が自社の製品を利用して達成しようとしているジョブを把握するには、顧客のアイデンティティーを理解することが必要である
• 自社製品の利用を通じて達成されるジョブを調査することで、顧客のアイデンティティーに対する理解が深まる
• 顧客のアイデンティティーを調査することで、顧客が達成しようとしているジョブが明らかになる

新しく起業しようとしている友人が、自分の会社の製品を通じて、顧客がどのようなジョブを達成できるのかを知りたいと思っています。この友人に対して、どのようなアドバイスをすればよいでしょうか？

• 自分が起業した理由に基づいて、わかる範囲で推測する
• 顧客が100社を超えた後に、その中の10～12社を選んでインタビュー調査を実施する
• 少数の顧客に対して、製品の購入直後にインタビュー調査を実施する
• 競合他社の顧客に、他社の製品を購入した理由を尋ねる

自社の製品を購入した顧客の満足度が高まるようにすることが重要な理由は何ですか？

• 満足度の高い顧客からの口コミで、さらに多くの顧客を獲得できる
• 満足度の低い顧客からの口コミで、潜在顧客に敬遠される恐れがある
• 満足度の高い顧客はリピーターになりやすい
• 上記すべて

自社の組織構造をフライホイール型モデルとして捉えることで、営業部門からカスタマーサービス部門への引継ぎはどのように改善されますか？

• 営業部門とカスタマーサービス部門が1つのチームに統合される
• 引き継ぎに関する各手順の透明性が向上することで、引継ぎがスムーズになる
• 営業担当者が製品販売後の各種対応を担当するようになる
• 営業プロセスの間に、よりきめ細かいレポートが得られるようになる

次のうち、インバウンドの原則として正しいものはどれですか？（当てはまるものをすべて選択）

• コンテンツのパーソナライズ
• 相手への激励
• 相乗効果
• 相手への共感

次の文の空欄に当てはまる語句を選んでください。「インバウンド手法におけるAttractの段階では、__________________ことに力を入れて取り組む」。（当てはまるものをすべて選択）

• プロスペクトから信頼されるアドバイザーとなる
• 関連性の高い有益なコンテンツを使ってプロスペクトや顧客を惹きつける
• プロスペクトのバイヤージャーニーに付加価値を提供する
• プロスペクトの期待を上回るサービスを提供することで、プロスペクトが友人や家族に自社のことを話したくなるようにする

次の文が正しいかどうかを判断してください。「インバウンド手法におけるDelightの段階で問われるのは、カスタマーサービス部門が提供する顧客体験のみである」。

• 正しい
• 正しくない

次の文の空欄に当てはまる語句を選んでください。「企業から自分に関係のない宣伝やメッセージが送られてくると、その企業とのコミュニケーションをやめてしまう消費者の割合は_________に及ぶ」。

• 94％
• 74％
• 77％
• 85％

次の文の空欄に当てはまる語句を選んでください。「一度でも嫌な思いをさせられた企業からは製品を購入しないという顧客の割合は_________に及ぶ」。

• 61％
• 46％
• 51％
• 34％

次の文が正しいかどうかを判断してください。「顧客の大半は、購入する商品の候補に関する調査を、営業担当者とやり取りする前から始めている」。

• 正しい
• 正しくない

次の文が正しいかどうかを判断してください。「Attractはマーケティング部門の役割、Engageは営業部門の役割、そしてDelightはカスタマーサービス部門の役割である」。

• 正しい
• 正しくない

次の文が正しいかどうかを判断してください。「消費者の購買行動の変化に伴い、インバウンド哲学も変化する」。

• 正しい
• 正しくない

次のうち、プロスペクトの情報の保管場所として推奨されるものはどれですか？

• ナレッジベース
• メモ帳
• CRMシステム
• Eメールプロバイダー

自社の予算配分にフライホイール型モデルの考え方を適用する方法として正しいのはどれですか？

• マーケティングや営業を通じた新たな顧客の獲得に割り当てるのと同じ予算を、カスタマーサポート部門や製品の改善など、顧客の満足度向上につながる部分にも割り当てる
• フライホイールの各セクションに予算を均等に配分する。すべての予算を、マーケティング、営業、カスタマーサポートの各部門に均等に配分する
• フライホイール型モデルの成果が本当に出ていれば、顧客の口コミを通じて新しいプロスペクトを獲得できるので、マーケティングにリソースを割り当てる必要が一切なくなる
• フライホイールの回転速度が低下した場合は、顧客に割引を提供することで速度を引き上げることができる

次のうち、企業の利益と社会的役割の関係として正しいものはどれですか？

• 社会的役割とは利益を生むことである
• 利益は社会的役割の達成を可能にする
• 利益は社会的役割の達成を妨げる
• 社会的役割は利益の獲得を促す

次の文が正しいかどうかを判断してください。「自社の組織構造をフライホイール型モデルで捉える場合、営業プロセスをファネルとして捉えるべきではない」。

• 正しい
• 正しくない

次の文の空欄に当てはまる語句を選んでください。「ターゲットオーディエンスの信頼を得るには、オーディエンスが_________方法に合わせる必要がある」。（当てはまるものをすべて選択）

• 考える
• 調査する
• 製品を購入する
• 実験する

バイヤージャーニーとはどのようなものですか？

• 顧客が自ら積極的に調査を行いながら、購入へと至るまでのプロセス
• プロスペクトが自社のブランドに関する情報を収集する過程
• インバウンド手法を顧客の視点から表したもの
• 製品を購入した顧客が行う一連の行動