Diane legt haar klant, SushiZoo, uit dat het maken van een conversie complex is voor gebruikers. Welke fasen van de gebruikersreis maken deel uit van het messy middle (het onoverzichtelijke midden)?

Het 'messy middle' is het complexe gedeelte van de gebruikersreis tussen de trigger (eerste zoektocht) en de aankoop. Het omvat de fasen waarin gebruikers informatie verzamelen (verkenning) en verschillende opties afwegen (evaluatie). Ze springen heen en weer tussen deze fasen, vergelijken producten, lezen reviews en zoeken naar de beste deal. De eerste zoek- en actiefase zijn te vroeg in de funnel; de actiefase is meer gericht op de uiteindelijke beslissing. De verkennings- en actiefase mist de cruciale evaluatiestap.