Een klant is ontevreden na enkele weken gebruik van een nieuw geïmplementeerde virtuele omgeving en wil dat hun belangrijkste stakeholders meer betrokken zijn bij de ontwikkeling. Ze vragen toegang tot de PMIS (project management information system) information radiators, maar het ontwikkelingsbedrijf heeft nog nooit klanten toegang gegeven. Wat moet de projectmanager doen?

De correcte optie is om de aanvraag op te splitsen om de hoofdoorzaken van de ontevredenheid van de klant te identificeren. De klant is ontevreden over de virtuele omgeving en vraagt om meer betrokkenheid van stakeholders en toegang tot PMIS-informatieradiatoren. Deze verzoeken zijn symptomen van een dieperliggend probleem: de ontevredenheid van de klant. Voordat er actie wordt ondernomen op specifieke verzoeken, moet de projectmanager eerst begrijpen waarom de klant ontevreden is. Dit kan leiden tot effectievere oplossingen die de kern van het probleem aanpakken, in plaats van alleen de symptomen te behandelen. Het indienen van de aanvraag met een aanbeveling voor goedkeuring of afwijzing zonder de hoofdoorzaak te begrijpen, is voorbarig. Het afwijzen van de aanvraag zonder verder onderzoek kan de relatie met de klant schaden en het onderliggende probleem onopgelost laten.