Een nieuwe projectmanager in een transformatie-initiatief wordt tijdens een statusupdate geconfronteerd met een ontevreden functioneel manager, die het werk in uitvoering bekritiseert en de projectmanager aanwijst. Hoe moet de projectmanager reageren?

De projectmanager moet eerst aandachtig luisteren en begrip tonen. Dit de-escaleert de situatie, valideert de gevoelens van de functioneel manager en opent de deur voor een constructief gesprek. Het direct aantonen van voortgang of het beloven van onmiddellijke correctie zonder de onderliggende zorgen te begrijpen, kan de spanning verhogen of leiden tot verkeerde oplossingen. Een één-op-één-vergadering is een goede vervolgstap, maar de eerste reactie moet gericht zijn op empathie en het verzamelen van informatie om de werkelijke behoeften en zorgen te achterhalen.