Een projectmanager leidde een hybride project onder een time-and-materials contract. Na oplevering en acceptatie door de klant, kwam de klant een week later terug met het verzoek om twee defecten te repareren. De projectmanager gaf een tijd- en kostenraming en vroeg de klant om akkoord, maar de klant stond erop dat de reparaties gratis moesten zijn. Wat had de projectmanager moeten doen om dit te voorkomen?

De projectmanager had een plan moeten opstellen voor de ondersteuning na oplevering. Dit omvat afspraken over garanties, bugfixes en onderhoud, en wie daarvoor verantwoordelijk is en onder welke voorwaarden. Dit voorkomt misverstanden over kosten en verantwoordelijkheden na de projectafsluiting. Het trainen van klantengineers (optie 1) kan onderdeel zijn van een ondersteuningsplan, maar is niet de overkoepelende oplossing. Het doornemen van het kwaliteitscontroleplan (optie 2) is belangrijk tijdens het project, maar adresseert niet de ondersteuning na oplevering. Een fixed-price contract met gratis bugfixes (optie 3) is een contractvorm en een mogelijke oplossing, maar het plannen van de ondersteuning is de onderliggende activiteit die bepaalt welke contractuele afspraken nodig zijn.