Het kantoor van een IT-bedrijf is abrupt gesloten vanwege een nieuwe overheidsbeperking en alle medewerkers zijn op afstand gaan werken. Projectteam A heeft over twee weken een kritieke oplevering. De projectmanager heeft de klant onmiddellijk gemaild dat de oplevering vertraagd zou zijn, waarna de klant het escaleerde naar het senior management. Wat had de projectmanager anders moeten doen?

De projectmanager had eerst de situatie met de projectstakeholders moeten beoordelen om de volledige impact van de overheidsbeperking op de oplevering te begrijpen. Dit omvat het inschatten van de haalbaarheid van de oorspronkelijke deadline, het identificeren van mogelijke oplossingen of alternatieve plannen, en het bepalen van een realistische nieuwe opleverdatum indien nodig. Pas daarna had de projectmanager de klant moeten informeren, voorzien van een concreet plan en een duidelijke communicatie over de impact en de te verwachten vervolgstappen. De andere opties zijn minder effectief: Het direct communiceren van een vertraging zonder analyse kan leiden tot onnodige paniek en escalatie, zoals in dit geval gebeurde. Het direct communiceren van een nieuwe opleverdatum zonder overleg met het team kan leiden tot onrealistische beloftes. Het bellen van de klant in plaats van een e-mail is een kwestie van communicatiekanaal, maar lost het onderliggende probleem van gebrek aan analyse niet op. Het in vertrouwen bekendmaken aan senior management zonder eerst de situatie te beoordelen, is ook geen proactieve oplossing.