Zertifizierungsprüfung HubSpot Service Software. Dieser Download enthält alle möglichen Zertifizierungsprüfungsfragen mit 100 % korrekten Antworten und kostenlosen lebenslangen Updates. Denn Ihre Zeit ist wichtig.
Nachfolgend finden Sie einige Fragen aus der letzten Zertifizierungsprüfung. Machen Sie sich mit dem Prüfungsformat vertraut. Laden Sie die Antworten herunter und lassen Sie sich in 10 Minuten zertifizieren.
Richtig oder falsch? Ein Besucher oder eine Besucherin kann eine Unterhaltung mit einem Chatbot beginnen, und der Bot kann ihn/sie dann an ein Teammitglied weiterleiten.
- Richtig
- Falsch
Richtig oder falsch? Tickets lassen sich nur manuell in die verschiedenen Phasen verschieben.
- Richtig
- Falsch
Richtig oder falsch? Es ist eine gute Idee, die Titel von Wissensdatenbank-Artikeln als Frage zu formulieren.
- Richtig
- Falsch
Richtig oder falsch? Die meisten Menschen ziehen den Selfservice einem Gespräch mit dem Kundensupport vor.
- Richtig
- Falsch
Richtig oder falsch? Ein Rückgang des Ticketvolumens bedeutet, dass deine Wissensdatenbank gut funktioniert.
- Richtig
- Falsch
Richtig oder falsch? Es ist eine bewährte Methode, NPS-Umfragen monatlich an Kunden und Kundinnen zu senden.
- Richtig
- Falsch
Richtig oder falsch? Du solltest Kundinnen und Kunden nur per Telefon fragen, ob sie Markenbefürwortende deines Unternehmens werden möchten.
- Richtig
- Falsch
Richtig oder falsch? Du könntest eine NPS-Umfrage verwenden, um die allgemeine Stimmungslage deiner Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zu ermitteln.
- Richtig
- Falsch
Richtig oder falsch? Egal wie lange es dauert, du solltest auf jede Feedbackumfrage antworten, die du erhältst.
- Richtig
- Falsch
Was sind Markenbefürwortende?
- Leute, die dir eine 9 oder 10 in deiner NPS-Umfrage geben.
- Leute, die dir dabei helfen, mehr Aufträge zu generieren.
- Leute, die für deine Marke werben und dafür bezahlt werden.
- Ein Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin deines Marketing-Teams.
Das Bestehen von Prüfungen ist kein Training. Mehrere Versuche machen dich nicht stärker.
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Wann sollten Kundenprobleme, die eine große Auswirkung haben und hohe Kosten verursachen, entsprechend der Priorisierungsmatrix am besten bearbeitet werden?
- Heute
- Morgen
- Nächste Woche
- Nächstes Jahr
Welche Feedbackumfrage solltest du verwenden, um festzustellen, was deine Kundinnen und Kunden über ihr Kauferlebnis denken?
- Customer Effort Score
- Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT)
- Net Promoter Score
- Customer Advocacy Score
Welches der folgenden Beispiele stellt KEINE Fürsprache-Aktion dar?
- Das Verfassen einer Fallstudie zu einem Kunden oder einer Kundin.
- Das Bezahlen von Kunden und Kundinnen, damit sie eine gute Bewertung hinterlassen, unabhängig von der tatsächlichen Erfahrung.
- Das Verfassen eines Blogbeitrags durch einen Kunden oder eine Kundin.
- Einen Kunden oder eine Kundin bitten, dir eine Yelp-Bewertung zu schreiben.
Alle folgenden Beispiele sind Gründe, um Feedback zu sammeln, AUSSER:
- um Geld zu sparen
- um herauszufinden, wer deine Fürsprechenden sind
- um zu verstehen, was deine Kunden und Kundinnen über dich denken
- um zu wissen, was zu verbessern ist
Wie oft sollte eine Customer Effort Score-Umfrage verwendet werden?
- Nach jeder Interaktion mit dem Support
- Vierteljährlich
- Monatlich
- Nach jedem Meilenstein
Was ist ein guter NPS-Wert?
- Variiert je nach Branche
- Alles, was positiv ist
- 10 oder höher
- 20 oder höher
Alle folgenden Möglichkeiten sind geeignet, um Menschen zum Ausfüllen deiner Feedbackumfragen zu ermutigen, AUSSER:
- Anreize bieten, z. B. einen Gutschein über 5 Euro
- Umfragen kurz halten
- Kunden und Kundinnen täglich per E-Mail kontaktieren, bis sie die Umfrage ausfüllen
- Umfragen über mehrere Kanäle anbieten
Fallbeispiel: Dein Chef möchte beurteilen, wie sich Kunden und Kundinnen fühlen, nachdem jemand aus dem Technikteam sie zu Hause besucht hat. Welche Umfrage sollte dein Chef verwenden?
- Net Promoter Score
- Umfrage zur Kundenzufriedenheit
- Customer Acknowledgment Survey
- Customer Effort Score
In welcher Umfrage wird die folgende Frage gestellt: „Wie einfach war es für Sie, Ihr Problem zu lösen?“
- Customer Effort Score
- Net Promoter Score
- Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT)
- Keine der oben genannten Optionen
Vervollständige diesen Satz: Du solltest NPS anstelle von Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) verwenden, wenn du verstehen möchtest, ________.
- wie einfach eine Aufgabe zu erledigen war
- wie die allgemeine Zufriedenheit gegenüber der Zufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt war
- wie die Zufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt gegenüber der allgemeinen Zufriedenheit war
- wie sich ein Fehler oder Ausfall auswirkt
Vervollständige diesen Satz: Wende dich an deine ______, um sie zu bitten, Fürsprache-Aktionen durchzuführen.
- Fürsprecher und Fürsprecherinnen
- Kritiker und Kritikerinnen
- passiven Kunden und Kundinnen
- Marketingmitarbeitenden
Vervollständige diesen Satz: Du solltest den Customer Effort Score anstelle einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) verwenden, wenn du verstehen möchtest, ________.
- wie einfach eine Aufgabe zu erledigen war
- wie die allgemeine Zufriedenheit gegenüber der Zufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt war
- wie die Zufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt gegenüber der allgemeinen Zufriedenheit war
- wie sich ein Fehler oder Ausfall auswirkt
Der Helpdesk von HubSpot besteht aus all diesen Tools AUSSER:
- Berichten
- Automatisierung
- Einer Wissensdatenbank
- Tickets
Vervollständige diesen Satz: Wenn du einem Kunden oder einer Kundin antwortest, solltest du eine E-Mail-Vorlage verwenden, um ______.
- auf eine allgemeine Frage zu antworten
- auf eine komplizierte Frage zu antworten
- einen Artikel der Wissensdatenbank einzufügen
- eine E-Mail weiterzuleiten
Alle folgenden Beispiele sind Gründe, um jemanden per @ in einem Ticketdatensatz zu erwähnen, AUSSER:
- um ein Ticket zu eskalieren
- als Hinweis
- um die Zuständigkeit für ein Ticket zu übertragen
- um den Kundinnen und Kunden eine E-Mail zu schicken
Was sind Snippets?
- Wiederverwendbare Textbausteine
- E-Mail-Vorlagen
- Texte auf einem Ticket-Datensatz
- Tickets
Welche(n) Bericht(e) kannst du verwenden, um zu entscheiden, welche Artikel du für die Wissensdatenbank schreiben solltest?
- Durchschnittliche Ticket-Antwortzeit
- Durchschnittliche Ticket-Antwortzeit nach Teammitglied
- Ticket-Volumen nach Kategorie
- Alle oben genannten Optionen
Alle folgenden Beispiele sind Vorteile des E-Mail-Supports, AUSSER:
- E-Mails bieten eine sofortige Antwort
- E-Mails dienen als schriftliche Dokumentation
- Du kannst Screenshots und GIFs einfügen
- E-Mails sind interaktiv
Eine Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreement / SLA) ist …
- eine Ticketpipeline
- eine Verbindlichkeit zwischen einem Service-Anbieter und einem Kunden oder einer Kundin
- die Erkenntnis, wie lange ein Unternehmen braucht, um eine Problem zu lösen
- eine Vereinbarung zwischen zwei Wettbewerbern
Die „Aufnahme“ bezieht sich auf die Art und Weise, wie du _____.
- auf Support-Anfragen antwortest
- Support-Anfragen erhältst
- Support-Anfragen zuordnest
- Support-Anfragen bestätigst
Vervollständige diesen Satz: Mit HubSpots Helpdesk kannst du deine Kontaktanfragen ______ optimieren und verwalten.
- in Conversations oder Tickets
- in deinem E-Mail-Konto
- in der Wissensdatenbank
- auf deiner Website
Was bedeutet Triage im Kundensupport?
- Support-Anfragen sammeln
- Auf Support-Anfragen antworten
- Berichte und Analysen zu Support-Anfragen erstellen
- Support-Anfragen kategorisieren und weiterleiten
In welchen der folgenden Fälle solltest du eine zugriffsbeschränkte Wissensdatenbank verwenden?
- Wenn du möchtest, dass nur deine Kunden und Kundinnen, nicht aber Interessierte, auf deine Informationen zugreifen können.
- Wenn du nicht möchtest, dass deine Konkurrenten auf deine Informationen zugreifen können.
- Wenn du möchtest, dass deine Kunden und Kundinnen die Artikel nur einmal sehen können.
- A und B
- Keine der oben genannten Optionen
Welches der folgenden Beispiele ist KEINE bewährte Methode beim Verfassen von Wissensdatenbank-Artikeln?
- Fragen als Titel verwenden
- Aufzählungszeichen verwenden
- Einen lockerer Ton verwenden
- Screenshots und GIFs verwenden
Welche(n) der folgenden Berichte solltest du dir ansehen, um die Performance der Teammitglieder im Kundensupport zu bewerten?
- Geschlossene Tickets insgesamt nach Teammitglied
- Tickets insgesamt im Laufe der Zeit
- Tickets insgesamt nach Quelle
- Anzahl der Aufrufe von Wissensdatenbank-Artikel
Du solltest einen Call-Out in einem Wissensdatenbank-Artikel verwenden, um
- die Aufmerksamkeit des Lesers oder der Leserin auf ein wichtiges Detail zu lenken
- dem Leser oder der Leserin mitzuteilen, welche Artikel als nächstes gelesen werden sollten
- Q&As zu hosten
- den Leser oder die Leserin um Feedback zu bitten
Welches der folgenden Tools gehört NICHT zu Service Hub von HubSpot?
- Helpdesk
- Umfragen zum Kundenfeedback
- Projektmanagement
- Wissensdatenbank
Richtig oder falsch? Du solltest nur mit deinen Kritikern und Kritikerinnen Kontakt aufnehmen.
- Richtig
- Falsch
Welches der folgenden Beispiele ist KEINE geeignete Weise, um Wissensdatenbank-Artikel zu kategorisieren?
- Nach Personas
- Nach Produkt oder Service
- Nach Verfasser/in
- Nach Kunden-Phase
Richtig oder falsch? Mithilfe der Ticketautomatisierung kannst du basierend auf einer E-Mail-Antwort ein Ticket von einer Phase in eine andere verschieben.
- Richtig
- Falsch
Welches der folgenden Beispiele ist ein Vorteil von Livechats?
- Es ist einfach, Antworten auf komplizierte Fragen zu bekommen.
- Man erhält sofort eine Antwort.
- Es ist leicht den richtigen Ton zu treffen.
- Alle oben genannten Optionen
Du kannst alle dieser Aufgaben du von einem Ticketdatensatz aus erledigen, AUSSER:
- Einen Anruf tätigen
- Eine E-Mail senden
- Eine interne Aufgabe für dich und deine Kollegen und Kolleginnen erstellen
- Einen Livechat starten
Vervollständige diesen Satz: Mit ________ kannst du Ticketeigenschaften bearbeiten, je nachdem, welches Team für das Ticket zuständig ist.
- Ticket-Bearbeitung
- der Anpassung von Ticket-Datensätzen
- Ticket-Ansichten
- Ticket-Pipelines
Wenn du deine Wissensdatenbank in HubSpot einrichtest, musst du _______ verknüpfen.
- deinen Helpdesk
- deine Domain
- dein Gehirn
- dein Conversations-Postfach
Berichte der Kategorie „Chat-Übersicht“ ermöglichen Einblicke,
- wie sich deine Kundinnen und Kunden im Laufe der Zeit verändern.
- wie effektiv deine Wissensdatenbank ist.
- wie produktiv deine Servicemitarbeitenden sind.
- Alle oben genannten Optionen sind zutreffend.
Wenn du zum ersten Mal Berichte in Service Hub einrichtest, wo solltest du beginnen?
- Service-Analytics
- Benutzerdefinierter Berichtdesigner
- Berichtbibliothek
- Sales-Analytics
Ein Kundenportal ist __________.
- eine Seite, von der aus Kundinnen und Kunden ihre Supporttickets einsehen, öffnen und darauf antworten können.
- ein Ort, an dem Kundinnen und Kunden Tickets öffnen, aber nicht darauf antworten können.
- ein HubSpot-Account für Leute, die keine kostenpflichtige Lizenz nutzen.
- ein Ort, an dem Kundinnen und Kunden deine Produkte oder Dienstleistungen kaufen können.
In einem Kundenportal können Kundinnen und Kunden alle folgenden Aktionen ausführen AUSSER:
- Antworten aufrufen, die dein Supportteam in der Vergangenheit gegeben hat
- in Unterhaltungen antworten, wann und wie es ihnen am besten passt
- den Livechat mit einem Teammitglied nutzen
- den Status ihrer Supporttickets prüfen
Richtig oder falsch? Alle Kundenportale sind passwortgeschützt.
- Richtig
- Falsch
Welche Informationen sehen Kundinnen und Kunden in ihrem Kundenportal?
- Wie viel Zeit das Serviceteam hat, um auf ein Ticket zu antworten, bevor ein SLA-Verstoß vorliegt
- Ticketantworten von Mitarbeitenden des Kundenservice
- Wie viele andere Kundinnen und Kunden ein ähnliches Ticket geöffnet haben
- Alle oben genannten Optionen
________ eignet sich gut für alle, die sofort einsatzbereite Standardberichte generieren wollen.
- Der Berichtdesigner
- Service-Analytics
- Die Berichtbibliothek
- Der Berichtgenerator
Richtig oder falsch? Im Berichtdesigner lassen sich objektübergreifende Berichte erstellen.
- Richtig
- Falsch
Was ist der Unterschied zwischen Service-Analytics und dem Berichtdesigner?
- Service-Analytics bietet sofort einsatzbereite Berichte; im Berichtdesigner musst du jeden Bericht von Grund auf erstellen.
- Der Berichtdesigner bietet sofort einsatzbereite Berichte; in Service-Analytics musst du jeden Bericht von Grund auf erstellen.
- Service-Analytics bietet detaillierte Berichte; der Berichtdesigner bietet allgemeinere Berichte.
- Service-Analytics ist im Allgemeinen für Führungskräfte; der Berichtdesigner ist für Servicemitarbeitende gedacht.
Mithilfe benutzerdefinierter Ansichten im Conversations-Postfach kannst du _________.
- wählen, welche vordefinierten Ansichten in HubSpot du anheften möchtest
- eigene Ansichten auf der Grundlage von Ticket- und Konversationseigenschaften erstellen
- Unterhaltungen auf die vordefinierten Ansichten von HubSpot ziehen
- die Schriftart deiner E-Mails und des Livechats anpassen
Welche Art Feedbackumfrage kannst du dem Livechat hinzufügen?
- CES
- NPS
- CSAT
- Benutzerdefinierte Umfrage
Wenn Mitglieder des Supportteams Schwierigkeiten haben, Tickets nach Priorität zu sortieren, könntest du _______.
- eine Ansicht für Tickets mit hoher Priorität erstellen
- SLAs festlegen
- Automatisierung nutzen, um Tickets in die verschiedenen Phasen zu verschieben
- Alle oben genannten Optionen sind zutreffend.
Richtig oder falsch? Beim Verfassen von benutzerdefinierten Feedbackumfragen solltest du eine Mischung aus offenen und geschlossenen Fragen verwenden.
- Richtig
- Falsch
Richtig oder falsch? Der Customer Effort Score wird auf einer Skala mit 3 Punkten gemessen.
- Richtig
- Falsch
Deine Managerin möchte wissen, wer deine primäre Persona ist. Die beste Feedbackumfrage dafür ist:
- Net Promoter Score
- Benutzerdefinierte Feedbackumfrage
- Customer Effort Score
- CSAT-Umfrage
Du möchtest nachvollziehen, wie einfach oder schwierig es für deine Kundinnen und Kunden ist, vom Supportteam Antworten auf ihre Fragen zu bekommen. Die richtige Feedbackumfrage dafür ist:
- Customer Effort Score
- CSAT-Umfrage
- Net Promoter Score
- Customer Leadership Score
Welche der folgenden ist KEINE Phase im Feedbackmodell von HubSpot?
- Kundenerlebnis verbessern
- Feedback-Kanäle einrichten
- Kundenfeedback sammeln
- Kundensentiment verstehen
Du solltest benutzerdefinierte Feedbackumfragen verwenden, wenn du ________.
- verstehen möchtest, wie das allgemeine Kundensentiment ist
- verstehen möchtest, wie einfach es war, ein Problem zu lösen
- verstehen möchtest, wie die Zufriedenheit bei einem bestimmten Meilenstein war
- etwas verstehen möchtest, das in den branchenüblichen Umfragen nicht erfasst wird
Wie wird der NPS berechnet?
- Prozentsatz der Fürsprechenden minus Prozentsatz der passiven Kunden und Kundinnen
- Prozentsatz der Fürsprechenden minus Prozentsatz der Kritikern, geteilt durch den Prozentsatz der passiven Kunden und Kundinnen
- Prozentsatz der Fürsprechenden minus Prozentsatz der Kritikern
- Prozentsatz der Fürsprechenden
Was ist KEIN Schritt beim Einrichten von Feedbackkanälen?
- Definition deiner Customer Journey
- Umfragemethoden und -ziele abstimmen
- Feedback sammeln
- Feedback analysieren
Richtig oder falsch? Du kannst die NPS-Frage in HubSpot bearbeiten.
- Richtig
- Falsch
Welchen der folgenden Vorteile bietet der Telefonsupport?
- Er ist für dein Unternehmen billiger.
- Kunden und Kundinnen erhalten bei komplizierten Problemen sofort Hilfe.
- Im Allgemeinen ziehen Kunden und Kundinnen den Telefonsupport jeder anderen Supportmöglichkeit vor.
- Alle oben genannten Optionen
Wann solltest du den Einsatz eines Chatbots in Betracht ziehen?
- Wenn die Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen beschränkt ist
- Wenn sich die Kosten von Fehlern in Grenzen halten
- Wenn du eine Menge Standardfragen erhaltst
- Alle oben genannten Optionen
Mit einem Helpdesk können alle folgenden Aufgaben durchgeführt werden, AUSSER:
- Kontaktanfragen optimieren
- Feedback geben
- Mit Berichten Kundenerlebnisse verbessern
- Kundenprobleme zuordnen
Alle folgenden Beispiele sind Phasen der Fehlerbehebung, AUSSER:
- das Problem verstehen
- relevanten Kontext und Informationen finden
- das Problem identifizieren
- um Hilfe bitten
Welches der folgenden Beispiele ist ein angemessener Titel für einen Wissensdatenbank-Artikel?
- Was sind die Vor- und Nachteile von HubSpot?
- Wie erstelle ich eine benutzerdefinierte Feedbackumfrage?
- Du willst also einen Chatbot erstellen
- Wie du eine Kampagne erstellst, sendest, Fehler behebst und analysierst
Das Wissensdatenbank-Tool von HubSpot kann alle folgenden Aktionen durchführen, AUSSER:
- den Lesern und Leserinnen Artikel zu verwandten Themen vorschlagen
- den Zugriff auf Wissensdatenbank-Artikel beschränken
- den Artikeln Videos hinzufügen
- vorschlagen, welche Artikel noch verfasst werden sollten
Vervollständige diesen Satz: Eine Wissensdatenbank ist _____.
- ein Blog über ein Produkt oder einen Service
- eine Sammlung von Artikeln über ein Produkt oder einen Service
- ein Ort, wo Kunden und Kundinnen mit dem Support-Team eines Unternehmens in Kontakt treten können
- eine Sammlung von Bewertungen über ein Produkt oder einen Service
Mit Service Hub kannst du alle folgenden Aufgaben erledigen, AUSSER:
- Kontaktanfragen erfassen
- Tickets weiterleiten
- alle sozialen Medien beobachten
- auf Support-Anfragen antworten
Wie oft solltest du deine Wissensdatenbank-Artikel bearbeiten?
- Immer, wenn du schlechtes Feedback zu einem Artikel erhältst
- Monatlich
- Immer, wenn sich Produkte oder Dienstleistungen ändern, die in einem Artikel beschrieben werden
- Vierteljährlich
Ein Beispiel für Selfservice ist, wenn Kundinnen und Kunden …
- einen Livechat mit einem Teammitglied haben.
- ihre Anfrage suchen und einen Artikel finden.
- ihre Anfrage suchen und schließlich das Unternehmen anrufen.
- einem Teammitglied eine E-Mail schreiben.
Mit ______ kannst du deine Tickets filtern.
- Ticket-Ansichten
- Ticket-Einstellungen
- Ticket-Archiven
- der Anpassung von Ticket-Datensätzen
Richtig oder falsch? Du solltest jeden Tag neue Wissensdatenbank-Artikel verfassen.
- Richtig
- Falsch
Richtig oder falsch? Im Service-Analytics-Tool ist objektübergreifendes Reporting möglich.
- Richtig
- Falsch
Ein Kundenportal ist ein __________-Angebot.
- Wissensdatenbank
- Helpdesk
- Kundenfeedback
- Selfservice
Beim Erkennen von Zuordnungskonflikten von Supportmitarbeitenden kannst du feststellen, ob ein anderes Teammitglied ________.
- an derselben Nachricht arbeitet
- auf deinem Stammplatz in der Kantine sitzt
- für den Livechat verfügbar ist
- nicht für den Livechat verfügbar ist
Was bedeutet „Kanal ändern“?
- Der Wechsel vom Verfassen einer Kundenantwort zum Hinterlassen eines Kommentars im Kundendatensatz in Conversations
- Ein anderer Name für das Kundenportal
- Der Wechsel vom Livechat zu Facebook Messenger zu E-Mail in einer einzigen Unterhaltung
- Der Wechsel von Conversations auf dem PC zu Conversations auf dem Smartphone
Wenn du noch nie Serviceberichte in HubSpot generiert hast, beginne mit _________.
- dem Berichtdesigner
- der Berichtbibliothek
- Service-Analytics
- der Berichtanpassung
Richtig oder falsch? Du solltest dein persönliches E-Mail-Postfach mit dem Postfach im Conversations-Tool verknüpfen.
- Richtig
- Falsch
Richtig oder falsch? Wissensdatenbank-Artikel sollten anekdotenhaft und in einem persönlichen und lockeren Ton verfasst werden.
- Richtig
- Falsch
Wann solltest du mehrere Ticketpipelines verwenden?
- Wenn deine Tickets verschiedene Phasen durchlaufen
- Wenn du mehrere Produkte oder Dienstleistungen anbietest
- Wenn du mehrere Teammitglieder im Kundenservice hast
- Wenn deine Tickets unterschiedliche Prioritäten haben
Richtig oder falsch? Eine Wissensdatenbank ist eine Art von Selfservice.
- Richtig
- Falsch
Richtig oder falsch? Mit der HubSpot Mobile-App kannst du auf Conversations zugreifen.
- Richtig
- Falsch
Richtig oder falsch? Du kannst das Erscheinungsbild deines Kundenportals nicht bearbeiten.
- Richtig
- Falsch