Respuestas certificación de software de service hub de hub spot

¿Estás listo para dominar el software de Service Hub de HubSpot y obtener tu certificación? ¡No busques más! Aquí encontrarás respuestas a preguntas reales de exámenes, junto con explicaciones detalladas para ayudarte a prepararte de manera efectiva. Con acceso a este recurso, podrás adquirir los conocimientos necesarios en minutos y estarás un paso más cerca de obtener tu certificación. No pierdas más tiempo y descarga ahora mismo la guía para la certificación de software de Service Hub de HubSpot. ¡Empieza tu viaje hacia el éxito en el servicio al cliente hoy mismo!

Nota: Realizamos análisis diarios para detectar actualizaciones del examen, asegurándonos de que el archivo contenga las preguntas más recientes del programa de certificación real.

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El archivo incluye:

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Todas las posibles preguntas reales del examen.
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Explicaciones escritas por expertos

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¿Verdadero o falso? Un visitante puede iniciar una conversación con un chatbot y después este puede transferir la conversación a un humano.

Verdadero
Falso

¿Verdadero o falso? La única forma de mover tickets a distintas etapas es manualmente.

Verdadero
Falso

¿Verdadero o falso? Es buena idea escribir los títulos de la base de conocimientos en formato de pregunta.

Verdadero
Falso

¿Verdadero o falso? La mayoría de las personas prefiere usar el autoservicio en lugar de la asistencia telefónica.

Verdadero
Falso

¿Verdadero o falso? La petición a una o un cliente de que se convierta en promotor debería realizarse solo por teléfono.

Verdadero
Falso

¿Verdadero o falso? Al escribir preguntas para las encuestas de feedback personalizadas, debes incluir una variedad de preguntas abiertas y cerradas.

Verdadero
Falso

Tu mánager quiere saber quién es tu principal buyer persona. La encuesta de feedback más indicada es:

Net Promoter Score
Encuesta de feedback del cliente
Calificación del esfuerzo del cliente
Encuesta de satisfacción del cliente

Quieres entender cuán fácil es para tu clientela obtener ayuda del equipo de asistencia con sus preguntas. La encuesta de feedback más indicada es:

Calificación del esfuerzo del cliente
Encuesta de satisfacción del cliente
Net Promoter Score
Calificación del liderazgo del cliente

¿Cuál de las siguientes NO es una etapa de la estrategia de feedback de HubSpot?

Mejorar la experiencia de la clientela
Crear instancias de opinión para la clientela
Recopilar feedback de la clientela
Entender las sensaciones de la clientela

¿Qué es un promotor?

Alguien que te da una puntuación entre 9 y 10 en tu encuesta de NPS
Alguien que te ayuda a generar más negocios
Alguien que promociona tu marca a cambio de dinero
Un miembro tu equipo de marketing

Debes utilizar encuestas de feedback personalizadas cuando quieras entender ______________.

las sensaciones generales de la clientela
la facilidad con la que se resolvió un problema
el logro de una meta específica
algo que las encuestas estándar de la industria no abordan

¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de una acción de promoción?

Escribir un caso de éxito sobre un cliente o una clienta
Pagarle a tu cliente o clienta para que te deje una reseña positiva independientemente de su experiencia real
Redactar una publicación de blog sobre un cliente o una clienta
Pedirle a un cliente o una clienta que te escriba una reseña en Yelp

Todas las siguientes son razones para recopilar feedback, EXCEPTO:

Ahorrar dinero
Descubrir quiénes son tus promotores
Entender qué piensa de ti tu clientela
Saber qué se debe mejorar

¿Cuál es una buena calificación del NPS?

Varía según la industria
Cualquier cosa positiva
10 o más
20 o más

¿Cuál de las siguientes NO es una etapa a la hora de establecer instancias de opinión?

Definir el recorrido del cliente
Alinear los métodos de encuesta y los objetivos
Recopilar feedback
Analizar el feedback

Las siguientes son todas formas apropiadas de motivar a los clientes a completar tus encuestas de feedback, EXCEPTO:

Ofrecer incentivos como tarjetas de regalo
Hacer que tus encuestas sean breves y directas
Enviar correos electrónicos a la clientela a diario hasta que complete la encuesta
Ofrecer encuestas a través de múltiples canales

Situación: tu jefe quiere evaluar qué piensa la clientela tras la visita a domicilio del equipo técnico. ¿Qué encuesta debería usar?

Net Promoter Score
Encuesta de satisfacción del cliente
Encuesta de reconocimiento del cliente
Calificación del esfuerzo del cliente

Indica qué encuesta contesta la siguiente pregunta: «¿Con qué facilidad gestionaste tu problema?».

Calificación del esfuerzo del cliente
Net Promoter Score
Encuesta de satisfacción del cliente
Ninguna de las opciones anteriores

Completa la frase: Debes utilizar el NPS en lugar de encuestas de satisfacción del cliente cuando quieras entender ______________.

el nivel de facilidad a la hora de completar una tarea
la satisfacción general vs. la satisfacción en un momento en particular
la satisfacción en un momento en particular vs. la satisfacción general
el impacto de un error o una interrupción

Completa la frase: Contacta con tus ___________ para pedirles que realicen acciones de promoción.

promotores
detractores
pasivos
colegas del equipo de marketing

¿Verdadero o falso? Puedes editar las preguntas del NPS en HubSpot.

Verdadero
Falso

En HubSpot, el centro de ayuda consta de todas las siguientes herramientas, EXCEPTO:

Informes
Automatización
Base de conocimientos
Tickets

Completa la frase: Al responder a un cliente o una clienta, debes usar una plantilla de correo electrónico para ___________________.

responder a una pregunta genérica
responder a una pregunta complicada
añadir un artículo de la base de conocimientos
transferir el correo electrónico

Todas las siguientes son razones para mencionar a alguien con @ para informarle sobre el registro de un ticket, EXCEPTO:

Para derivar un ticket
Para informar de algo
Para transferir la propiedad del ticket
Para enviar un correo electrónico al cliente

¿Qué es un fragmento destacado?

Un bloque de texto reutilizable
Una plantilla de correo electrónico
Un fragmento de texto en el registro de un ticket
Un ticket

¿Qué informes usas para decidir qué artículos de la base de conocimientos escribirás?

Tiempo promedio de respuesta al ticket
Tiempo promedio de respuesta a los tickets por representante
Volumen de tickets por categoría
Todas las opciones son correctas

¿Cuál de las siguientes es una ventaja de la asistencia telefónica?

Le cuesta menos a tu empresa.
Las personas reciben asistencia inmediata con problemas complejos.
En general, la clientela suele preferir la asistencia telefónica a cualquier otro canal de comunicación.
Todas las opciones son correctas.

Los siguientes son todos ejemplos de ventajas de la asistencia por correo electrónico, EXCEPTO:

Es inmediata.
Ofrece evidencia documentada.
Puedes añadir capturas de pantalla y gifs.
Fomenta el diálogo.

¿Cuándo debes considerar el uso de un chatbot?

Si la capacidad del personal es limitada
Si el precio que hay que pagar por cometer un error es bajo
Si recibes muchas preguntas estándar
Todas las opciones son correctas

¿Cuando deberías utilizar varios pipelines de tickets?

Si tus tickets atraviesan distintas etapas
Si vendes varios productos o servicios
Si tienes mucho personal de asistencia
Si tus tickets tienen distintas prioridades

Un centro de ayuda tiene todas las siguientes cualidades, EXCEPTO:

Optimizar la recepción de solicitudes.
Dar feedback.
Mejorar las experiencias con la creación de informes.
Clasificar los problemas de la clientela.

La recepción se centra en cómo _______.

respondes a las solicitudes de asistencia
recibes las solicitudes de asistencia
clasificas las solicitudes de asistencia
reconoces las solicitudes de asistencia

Todas las siguientes son etapas de la localización de problemas, EXCEPTO:

Entender el problema
Contextualizar la situación
Diagnosticar el problema
Pedir ayuda

En lo que respecta a la atención al cliente, ¿qué significa clasificar?

Recopilar las solicitudes de asistencia
Responder a las solicitudes de asistencia
Elaborar informes y analizar las solicitudes de asistencia
Categorizar y derivar las solicitudes de asistencia

Recopilar las solicitudes de asistencia

Responder a las solicitudes de asistencia
Elaborar informes y analizar las solicitudes de asistencia
Categorizar y derivar las solicitudes de asistencia

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una buena práctica al crear artículos para la base de conocimientos?

Usar preguntas como títulos
Usar viñetas
Usar un tono casual
Usar capturas de pantalla y gifs

¿Cuál de los siguientes es un título adecuado para la base de conocimientos?

¿Cuáles son las ventajas y las desventajas de HubSpot?
¿Cómo se crea una encuesta de feedback del cliente?
Así que quieres construir un chatbot…
Cómo crear, enviar, localizar problemas y analizar una campaña

La herramienta Base de conocimientos de HubSpot puede hacer lo siguiente, EXCEPTO:

Ofrecer artículos relacionados a la audiencia
Restringir artículos de la base de conocimientos
Añadir videos a los artículos
Sugerir artículos para escribir

Debes usar un texto destacado en un artículo de la base de conocimientos para:

dirigir la atención de la audiencia a un detalle importante
señalar a la audiencia los próximos artículos que debería consultar
alojar sesiones de preguntas y respuestas
pedir feedback a la audiencia

Completa la frase: Una base de conocimientos es ______.

un blog sobre un producto o servicio
una recopilación de artículos sobre un producto o servicio
un lugar donde la clientela puede contactar al equipo de asistencia de una empresa
una recopilación de reseñas sobre un producto o servicio

¿Cuál de las siguientes herramientas NO está incluida en Service Hub?

Centro de ayuda
Encuestas de feedback de clientes
Gestión de proyectos
Base de conocimientos

¿Verdadero o falso? Solo debes contactar con los detractores

Verdadero
Falso

Un ejemplo de uso del autoservicio es cuando una persona:

chatea en directo con un miembro del personal
hace una búsqueda y encuentra un artículo
hace una búsqueda y termina llamando a la empresa
intercambia correos electrónicos con un miembro del personal

¿Cuál de las siguientes NO es una manera adecuada de categorizar los artículos de la base de conocimientos?

Por buyer persona
Por producto o servicio
Por autor
Por etapa del cliente

¿Verdadero o falso? La automatización de los tickets permite mover un ticket de una etapa a otra según una respuesta del correo electrónico.

Verdadero
Falso

¿Cuál de las siguientes es una ventaja del chat en directo?

Es una manera sencilla de responder preguntas complicadas.
Es inmediato.
Es fácil transmitir el tono.
Todas las opciones son correctas.

Desde un registro de tickets puedes hacer todo lo siguiente, EXCEPTO:

Hacer una llamada
Enviar un correo
Crear una tarea interna para ti o un compañero
Iniciar un chat de video

Completa la frase: Con ________ de los tickets, puedes editar propiedades de los tickets en función del equipo que sea propietario.

la edición
la personalización de los registros
las vistas
los pipelines

¿Verdadero o falso? Debes redactar nuevos artículos para la base de conocimientos todos los días.

Verdadero
Falso

¿Verdadero o falso? Los informes de objetos cruzados existen en la herramienta de analíticas de servicio.

Verdadero
Falso

Los informes catalogados dentro de la categoría «resumen de conversaciones» te dan información sobre lo siguiente:

Los cambios de tu clientela en el transcurso del tiempo.
El nivel de eficacia de tu base de conocimientos.
El grado de productividad de tus representantes.
Todas las opciones anteriores.

Si estás configurando informes de Service Hub por primera vez, ¿dónde deberías comenzar?

Analíticas de servicio
Generador de informes personalizados
Biblioteca de informes
Analíticas de ventas

Un portal de cliente es __________.

la página principal desde la que se pueden ver, abrir y responder tickets de asistencia
un lugar desde donde se pueden abrir tickets, pero no responderlos
una cuenta de HubSpot para quienes no tengan instancias de pago
un lugar desde donde se pueden comprar tus productos o servicios

Un portal de cliente ayuda a la clientela a hacer todo lo siguiente, EXCEPTO:

acceder a respuestas que tu equipo de asistencia ya brindó anteriormente
responder a las conversaciones con la clientela en sus propios términos
chatear en directo con un miembro del equipo de asistencia
averiguar el estado de sus tickets de asistencia

¿Qué información puede ver una persona en su portal de cliente?

El tiempo que tiene un representante para responder un ticket antes de incumplir un ANS
Las respuestas a tickets de agentes del equipo de asistencia
El número de clientes y clientas que completaron un ticket similar
Todas las opciones son correctas

En Service Hub, puedes establecer ANS basados en el tiempo que le lleva al equipo responder a un ticket o en el tiempo que le lleva _____.

cerrarlo
enviar la encuesta CSAT
responder a la segunda interacción del cliente o la clienta
trabajar en un nuevo ticket

¿Verdadero o falso? Puedes acceder a conversaciones desde la app móvil de HubSpot.

Verdadero
Falso

La detección de colisión de agentes te indica cuando hay otro agente ________.

trabajando en el mismo mensaje
a punto de cruzarte en la calle
disponible en el chat en directo
que no está disponible para el chat en directo

Las vistas personalizadas en la bandeja de entrada de conversaciones te permiten _________.

elegir las vistas predeterminadas de HubSpot que fijarás
crear tus propias vistas en función de tickets y propiedades de conversaciones
arrastrar y soltar conversaciones en vistas predeterminadas de HubSpot
personalizar la fuente de tus correos electrónicos y el chat en directo

Si tu equipo de representantes tiene problemas a la hora de priorizar tickets, considera _______.

crear una vista de «alta prioridad»
definir acuerdos de nivel de servicios
usar la automatización para mover tickets a diferentes etapas
Todas las opciones anteriores

Si nunca antes configuraste informes de servicio en HubSpot, empieza por _________.

el generador de informes
la biblioteca de informes
las analíticas de servicio
el personalizador de informes

¿Verdadero o falso? Al configurar la bandeja de entrada de Conversaciones, debes vincular tu correo personal.

Verdadero
Falso

¿Verdadero o falso? Si el volumen de tickets se reduce, quiere decir que tu base de conocimientos está funcionando bien.

Verdadero
Falso

¿Verdadero o falso? Enviar la encuesta de NPS a tus clientes cada mes es una buena práctica.

Verdadero
Falso

¿Verdadero o falso? Puedes usar una encuesta de NPS para evaluar las sensaciones generales de tu personal.

Verdadero
Falso

¿Verdadero o falso? La calificación del esfuerzo del cliente se mide en una escala de tres puntos.

Verdadero
Falso

¿Verdadero o falso? Deberías responder a todas y cada una de las encuestas de feedback de la clientela que recibas, independientemente de cuánto te lleve hacerlo.

Verdadero
Falso

De acuerdo a la matriz de priorización, los problemas de la clientela que supongan un alto impacto y un gasto importante se deben priorizar:

Hoy
Mañana
La próxima semana
El próximo año

Si quieres saber qué opina tu clientela sobre su experiencia de compra, ¿qué encuesta de feedback debes utilizar?

Calificación del esfuerzo del cliente
Encuesta de satisfacción del cliente
Net Promoter Score
Calificación de la promoción de la marca impulsada por la clientela

¿Con qué frecuencia debes usar una encuesta de calificación del esfuerzo del cliente?

Después de cualquier interacción con el equipo de asistencia
Trimestralmente
Mensualmente
Después de cada meta alcanzada

¿Cómo se calcula el NPS?

El porcentaje de promotores menos el porcentaje de pasivos
El porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, dividido por el porcentaje de pasivos
El porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores
El porcentaje de promotores

Completa la frase: Con el centro de ayuda de HubSpot, puedes optimizar y gestionar la recepción de solicitudes desde _________.

conversaciones o tickets
tu cliente de correo electrónico
la base de conocimientos
tu sitio web

Para evaluar el rendimiento del personal de atención al cliente, ¿cuáles de los siguientes informes debes consultar?

Total de tickets cerrados por representante
Total de tickets de asistencia técnica con el tiempo
Total de tickets de asistencia técnica por fuente
Visitas a los artículos de la base de conocimientos

Con Service Hub, puedes completar las siguientes tareas, EXCEPTO:

Recopilar las solicitudes entrantes
Derivar tickets
Monitorizar todas las redes sociales
Responder a las solicitudes de asistencia

¿Con qué frecuencia deberías editar los artículos de la base de conocimientos?

Cuando recibas comentarios negativos sobre un artículo
Mensualmente
Cuando los productos o servicios del artículo cambien
Trimestralmente

Al configurar la base de conocimientos en HubSpot, debes conectar tu ______________.

centro de ayuda
dominio
cerebro
bandeja de entrada de Conversaciones

¿Verdadero o falso? No es posible editar la apariencia del portal de cliente.

Verdadero
Falso

¿Verdadero o falso? Todos los portales de cliente están protegidos con contraseña.

Verdadero
Falso

________ es/son para quienes necesitan crear informes básicos prediseñados.

El generador de informes
Las analíticas de servicio
La biblioteca de informes
El sintetizador de informes

¿Qué diferencia hay entre las analíticas de servicio y el generador de informes?

Las analíticas de servicio contienen informes prediseñados; el generador de informes requiere que crees un informe desde cero.
El generador de informes contiene informes prediseñados; las analíticas de servicio requieren que crees cada informe desde cero.
Las analíticas de servicio contiene informes detallados; el generador de informes tiene más informes generalizados.
Las analíticas de servicio son, por lo general, para mánagers; el generador de informes es para representantes.

¿Qué es el intercambio entre canales?

El intercambio entre la acción de responder a un cliente o una clienta y dejar un comentario en el registro de esta persona en conversaciones.
Otro nombre para el portal de cliente.
El paso del chat en directo a Facebook Messenger y al correo electrónico en un único hilo.
El intercambio entre el uso de conversaciones en equipos de escritorio y el uso de conversaciones en tu dispositivo móvil.

¿Qué tipo de encuesta de feedback puedes agregar al chat en directo?

CES
NPS
CSAT
Encuestas personalizadas

¿Verdadero o falso? Los artículos de la base de conocimientos deben ser casuales, divertidos y contar anécdotas.

Verdadero
Falso

Completa la frase: Debes utilizar la calificación del esfuerzo del cliente en lugar de encuestas de satisfacción del cliente cuando quieras entender ______________.

el nivel de facilidad a la hora de completar una tarea
la satisfacción general vs. la satisfacción en un momento en particular
la satisfacción en un momento en particular vs. la satisfacción general
el impacto de un error o una interrupción

Un acuerdo de nivel de servicio es

Un pipeline de tickets
Un compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente
Entender el tiempo que lleva a una empresa resolver un problema
Un acuerdo entre dos empresas competidoras

¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de cuándo se debe utilizar una base de conocimientos restringida?

Si solo quieres que tu clientela, no tus prospectos, accedan a tu información
Si no quieres que tus competidores accedan a tu información
Si solo quieres que la clientela consulte los artículos una vez
A y B
Ninguna de las opciones anteriores

Con ___________ de los tickets, puedes filtrar tus tickets

las vistas
la edición
las reservas
la personalización de los registros

Un portal de cliente es una oferta del/de la __________.

base de conocimientos
centro de ayuda
feedback de clientes
autoservicio

¿Verdadero o falso? Puedes crear informes de objetos cruzados desde el generador de informes.

Verdadero
Falso

La Certificación de Software de Service Hub de HubSpot ofrece una oportunidad invaluable para aquellos que desean dominar el uso de esta plataforma líder en el mercado para el servicio al cliente y la gestión de relaciones con los clientes. Durante mi proceso de obtención de esta certificación, pude profundizar mi comprensión sobre las diversas herramientas y funcionalidades que ofrece Service Hub para mejorar la experiencia del cliente y optimizar la atención al cliente. Además, aprendí cómo utilizar eficazmente Service Hub para gestionar tickets, automatizar procesos y crear una experiencia de servicio excepcional.

Mi experiencia al prepararme para el examen fue gratificante, especialmente al utilizar nuestra guía de estudio. Esta guía proporciona una amplia gama de preguntas, respuestas y explicaciones detalladas que fueron fundamentales para consolidar mis conocimientos y prepararme para el examen. Al practicar con escenarios reales y comprender los conceptos clave, me sentí seguro y preparado para enfrentar el desafío del examen de certificación.

Por lo tanto, animo a todos aquellos que deseen obtener la Certificación de Software de Service Hub de HubSpot a aprovechar nuestra guía de estudio y prepararse de manera rigurosa. Con dedicación y el apoyo adecuado, estoy seguro de que podrán dominar la plataforma Service Hub y avanzar en sus carreras profesionales en el ámbito del servicio al cliente y la gestión de relaciones con los clientes.

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