Un accord de niveau de service (SLA) est :

fermer le ticket

envoyer l'enquête sur le score de satisfaction client

répondre à la deuxième interaction du client

travailler sur un nouveau ticket


Programme de certification: 👉 Certifications de l’académie Hubspot

Explication: La réponse correcte est : ‘Un engagement entre un fournisseur de services et un client’. Un accord de niveau de service (SLA) est un engagement formel entre un fournisseur de services et un client, définissant les attentes et les obligations de chaque partie en ce qui concerne la qualité du service fourni. Cet accord établit des critères mesurables et des objectifs clairs concernant des aspects tels que le temps de réponse, la résolution des problèmes, la disponibilité du service, etc. Il fournit une base pour établir la confiance et la transparence entre le fournisseur de services et le client, tout en garantissant que les besoins et les attentes du client sont pris en compte et respectés. Contrairement aux autres options proposées, telles que ‘Un pipeline de tickets’, qui décrit plutôt un processus de gestion des tickets, ou ‘Une entente sur le temps nécessaire à une entreprise pour résoudre un problème’, qui est une définition plus spécifique et limitée, la réponse ‘Un engagement entre un fournisseur de services et un client’ capture l’essence fondamentale d’un SLA, en mettant en avant son rôle de formalisation des engagements contractuels entre les parties impliquées, ce qui en fait la réponse correcte.

Réussir les examens n’est pas une séance d’entraînement. Plusieurs tentatives ne vous rendront pas plus fort.

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