Version d’examen mise à jour. Dernières réponses à l’examen de certification au logiciel Service Hub. Version française. Ce fichier contient toutes les questions d’examen de certification possibles avec des réponses 100 % correctes et vérifiées. Économisez votre temps.
Gardez à l’esprit que les questions sont toujours dans un ordre aléatoire. Le fichier contient toutes les questions d’examen possibles avec leurs réponses.
Vous trouverez ci-dessous une sélection de questions du dernier examen de certification réel. Besoin de toutes les questions d’examen possibles avec des réponses vérifiées ? Pensez à télécharger notre fichier.
Vrai ou faux ? Un visiteur peut entamer une conversation avec un chatbot et ce chatbot peut ensuite transférer la conversation à un membre de votre équipe.
- Vrai
- Faux
Vrai ou faux ? Lors de la configuration de votre boîte de réception des conversations, vous devez connecter votre adresse e-mail personnelle.
- Vrai
- Faux
Vrai ou faux ? Les articles de la base de connaissances doivent adopter un ton décontracté, avenant et anecdotique.
- Vrai
- Faux
Vrai ou faux ? La plupart des personnes préfèrent utiliser le libre-service plutôt que le support téléphonique.
- Vrai
- Faux
Vrai ou faux ? Vous ne devez demander à un client de devenir un promoteur de votre marque que par téléphone.
- Vrai
- Faux
Vrai ou faux ? Le score d’effort client est mesuré sur une échelle à trois points.
- Vrai
- Faux
Vrai ou faux ? Quel que soit le temps que cela vous prend, vous devez répondre à chaque enquête de feedback client que vous recevez.
- Vrai
- Faux
Votre responsable d’équipe veut savoir qui est votre persona principal. La meilleure enquête de feedback client à utiliser est :
- Le taux de recommandation net
- L’enquête de feedback personnalisée
- Le score d’effort client
- Le score de satisfaction client
Vous voulez comprendre s’il est facile pour vos clients d’obtenir une réponse à leurs questions de la part de votre équipe de support. La meilleure enquête de feedback client à utiliser est :
- Le score d’effort client
- Le score de satisfaction client
- Le taux de recommandation net
- Le score de leadership client
Passer des examens n’est pas un entraînement. Plusieurs tentatives ne vous rendront pas plus fort.
Gagnez du temps avec des listes de réponses à jour.
Laquelle des propositions suivantes n’est PAS une étape du cadre de collecte de feedback de HubSpot ?
- L’amélioration de l’expérience client
- La mise en place de postes d’écoute
- La collecte de feedback client
- La compréhension du ressenti du client
Selon la matrice de priorisation, il faut donner la priorité aux problèmes des clients qui ont un fort impact et un coût élevé :
- Aujourd’hui
- Demain
- La semaine prochaine
- L’année prochaine
Si vous voulez savoir ce que votre client pense de son expérience de vente, quelle enquête de feedback devriez-vous utiliser ?
- Le score d’effort client
- Le score de satisfaction client
- Le taux de recommandation net
- Le score de recommandation client
Laquelle des propositions suivantes n’est PAS un exemple d’action de promotion effectuée avec un client ?
- Rédiger une étude de cas à votre sujet.
- Payer votre client pour qu’il vous laisse un avis positif, quelle que soit son expérience réelle.
- Rédiger un article de blog à votre sujet.
- Demander à un client de rédiger un avis sur Yelp à votre sujet.
À quelle fréquence faut-il utiliser une enquête sur le score d’effort client ?
- Après chaque interaction relative au support
- Tous les trois mois
- Tous les mois
- Après chaque étape clé
Comment calculez-vous le taux de recommandation net ?
- Le pourcentage de clients promoteurs moins le pourcentage de clients passifs.
- Le pourcentage de clients promoteurs moins le pourcentage de détracteurs, divisé par le pourcentage de clients passifs.
- Le pourcentage de clients promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.
- Le pourcentage de clients promoteurs.
Qu’est-ce qu’un bon score pour le taux de recommandation net ?
- Cela dépend du secteur d’activité
- Tout score positif
- 10 ou plus
- 20 ou plus
Laquelle des propositions suivantes ne fait PAS partie de la mise en place de postes d’écoute client ?
- La définition de votre parcours client
- L’alignement des méthodes d’enquête et des objectifs
- La collecte de feedback
- L’analyse du feedback
Tous les moyens suivants sont appropriés pour encourager les personnes à remplir vos enquêtes de feedback SAUF :
- Proposer des prix comme une carte-cadeau.
- Rédiger des enquêtes courtes et précises.
- Envoyer quotidiennement des e-mails aux clients jusqu’à ce qu’ils répondent à l’enquête.
- Proposer des enquêtes via différents canaux.
Cas de figure : votre responsable d’équipe souhaite évaluer le ressenti des clients après la visite d’un technicien à leur domicile. Quelle enquête doit-il utiliser ?
- Le taux de recommandation net
- Le score de satisfaction client
- L’enquête de reconnaissance client
- Le score d’effort client
Complétez la phrase : Vous devez utiliser une enquête sur le taux de recommandation net plutôt qu’une enquête sur le score de satisfaction client lorsque vous cherchez à connaître __________.
- la facilité à réaliser une tâche
- la satisfaction globale et non la satisfaction à un moment particulier
- la satisfaction à un moment particulier et non la satisfaction globale
- l’impact d’un bug ou d’une panne
Complétez la phrase : Contactez ______ pour leur demander de mener des actions de promotion.
- vos clients promoteurs
- vos détracteurs
- vos clients passifs
- votre équipe marketing
Complétez la phrase : Vous devez utiliser une enquête sur le score d’effort client plutôt qu’une enquête sur le score de satisfaction client lorsque vous cherchez à connaître __________.
- la facilité à réaliser une tâche
- la satisfaction globale et non la satisfaction à un moment particulier
- la satisfaction à un moment particulier et non la satisfaction globale
- l’impact d’un bug ou d’une panne
Vrai ou faux ? Vous pouvez modifier la question de l’enquête sur le taux de recommandation net dans HubSpot.
- Vrai
- Faux
Toutes les raisons suivantes justifient d’identifier une personne sur un ticket sauf :
- Pour faire remonter un ticket.
- Pour simplement informer la personne.
- Pour transférer la propriété du ticket.
- Pour envoyer un e-mail au client.
Qu’est-ce qu’un bloc de texte prédéfini ?
- Un extrait de texte pré-rédigé réutilisable
- Un modèle d’e-mail
- Le texte d’une fiche d’informations de ticket
- Un ticket
Quel(s) rapport(s) devez-vous utiliser pour décider des articles de base de connaissances à rédiger ?
- Le rapport sur le délai de réponse moyen aux tickets
- Le rapport sur le délai de réponse moyen aux tickets par représentant
- Le rapport sur le volume de tickets par catégorie
- Toutes les réponses ci-dessus
Laquelle des propositions suivantes est l’un des avantages du support téléphonique ?
- Cela coûte moins cher à votre entreprise.
- Les clients peuvent recevoir immédiatement de l’aide pour des problèmes complexes.
- Les clients préfèrent généralement le support téléphonique à tout autre type de support.
- Toutes les réponses ci-dessus.
Tous les avantages suivants sont des avantages du support par e-mail, SAUF :
- L’immédiateté
- La trace écrite
- La possibilité d’insérer des captures d’écran et des GIF
- L’aspect conversationnel
Quand devez-vous envisager d’utiliser un chatbot ?
- Si les effectifs humains sont limités.
- Si le coût d’une erreur est faible.
- Si vous recevez de nombreuses questions standards.
- Toutes les réponses ci-dessus
Quand devez-vous utiliser plusieurs pipelines de tickets ?
- Si vos tickets passent par différentes phases.
- Si vous proposez différents produits ou services.
- Si vous disposez de multiples agents de service client.
- Si vos tickets ont des priorités différentes.
Un accord de niveau de service (SLA) est :
- Un pipeline de tickets
- Un engagement entre un fournisseur de services et un client
- Une entente sur le temps nécessaire à une entreprise pour résoudre un problème
- Un accord entre deux entreprises concurrentes
Complétez la phrase : La réception des demandes est la façon dont vous _____.
- répondez aux demandes de support
- recevez les demandes de support
- triez les demandes de support
- accusez réception des demandes de support
Toutes les étapes suivantes sont des étapes de résolution de problème immédiat SAUF :
- Comprendre le problème.
- Trouver des informations contextuelles pertinentes.
- Diagnostiquer le problème.
- Demander de l’aide.
En termes de support client, que signifie le tri ?
- Rassembler des demandes de support.
- Répondre aux demandes de support.
- Créer des rapports et analyser des demandes de support.
- Catégoriser et transférer des demandes de support.
Toutes les actions suivantes sont possibles avec l’outil de base de connaissances de HubSpot SAUF :
- Proposer des articles connexes aux lecteurs.
- Restreindre l’accès à des articles de la base de connaissances.
- Ajouter des vidéos aux articles.
- Suggérer la rédaction d’articles.
Afin d’évaluer les performances des agents du service client, lequel des rapports suivants devez-vous consulter ?
- Le rapport sur le nombre total de tickets fermés par représentant
- Le rapport sur le nombre total de tickets au fil du temps
- Le rapport sur le nombre total de tickets par source
- Le rapport sur les vues des articles de la base de connaissances
Vous devez utiliser une accroche dans un article de la base de connaissances afin :
- d’attirer l’attention du lecteur sur un détail important.
- d’indiquer à votre lecteur les articles à lire ensuite.
- d’animer des sessions de questions-réponses.
- de demander du feedback au lecteur.
Complétez la phrase : Une base de connaissances est un ______.
- blog à propos d’un produit ou d’un service
- ensemble d’articles sur un produit ou un service
- endroit où les clients peuvent contacter l’équipe de support d’une entreprise
- ensemble d’avis sur un produit ou un service
Grâce au Service Hub, vous pouvez accomplir toutes les tâches suivantes SAUF :
- Rassembler les demandes de support.
- Transférer des tickets.
- Effectuer un suivi des réseaux sociaux.
- Répondre aux demandes de support.
Vrai ou faux ? Une base de connaissances est un type de libre-service.
- Vrai
- Faux
Lequel des outils suivants n’est pas inclus dans le Service Hub de HubSpot ?
- La solution de support client
- Les enquêtes de feedback client
- La gestion de projet
- La base de connaissances
À quelle fréquence devez-vous modifier les articles de votre base de connaissances ?
- Toutes les semaines
- Tous les mois
- Chaque fois que les produits ou services mentionnés dans l’article changent
- Tous les trois mois
Un client utilise le libre-service lorsqu’il :
- discute en direct avec un salarié.
- effectue une recherche et trouve un article.
- effectue une recherche et finit par téléphoner à l’entreprise.
- envoie un e-mail à un salarié.
Laquelle des propositions suivantes est un avantage du chat en direct ?
- C’est un moyen facile de répondre à des questions complexes.
- C’est immédiat.
- Cela permet de transmettre une tonalité.
- Toutes les réponses ci-dessus
Complétez la phrase : Grâce ________ des tickets, vous pouvez modifier les propriétés d’un ticket en fonction de l’équipe propriétaire du ticket.
- à la modification
- à la personnalisation des fiches d’informations
- aux vues
- aux pipelines
Vrai ou faux ? Vous devez rédiger de nouveaux articles de base de connaissances tous les jours.
- Vrai
- Faux
Vrai ou faux ? L’outil d’analytics de service client comporte des rapports portant sur plusieurs objets.
- Vrai
- Faux
Si vous configurez les rapports du Service Hub pour la première fois, par quoi devez-vous commencer ?
- Les analytics de service client
- L’éditeur de rapports personnalisés
- La bibliothèque de rapports
- Les analytics des ventes
Complétez la phrase : Un portail client est __________.
- un espace où vos clients peuvent consulter les tickets de support, les ouvrir et y répondre
- un endroit où vos clients peuvent ouvrir des tickets, mais pas y répondre
- un compte HubSpot pour les personnes qui n’ont pas de licence payante
- un endroit où vos clients peuvent acheter vos produits ou vos services
Un portail client permet aux clients d’effectuer toutes les tâches suivantes, SAUF :
- accéder aux réponses précédemment fournies par votre équipe de support.
- répondre aux messages reçus selon leur convenance.
- discuter en direct avec un membre du service client.
- connaître le statut de leurs tickets de support.
Quelles informations un utilisateur peut-il voir dans son portail client ?
- La durée dont un agent dispose pour répondre à un ticket avant le non-respect d’un accord de niveau de service
- Les réponses à ses tickets de la part des agents du service client
- Combien d’autres clients ont ouvert un ticket similaire
- Toutes les réponses ci-dessus
Complétez la phrase : Un portail client est un outil _______.
- de base de connaissances
- d’une solution de support client
- de feedback des clients
- de libre-service
Quelle est la différence entre les analytics de service client et l’éditeur de rapports personnalisés ?
- Les analytics de service client proposent des rapports prédéfinis ; dans l’éditeur de rapports personnalisés, vous devez concevoir chaque rapport à partir de zéro.
- L’éditeur de rapports personnalisés propose des rapports prédéfinis ; dans les analytics de service client, vous devez concevoir chaque rapport à partir de zéro.
- Les analytics de service client proposent des rapports détaillés ; l’éditeur de rapports personnalisés propose des rapports plus génériques.
- Les analytics de service client sont généralement utilisés par les responsables d’équipe ; l’éditeur de rapports personnalisés est utilisé par les agents.
Complétez la phrase : Dans le Service Hub, vous pouvez configurer un accord de niveau de service (SLA) en fonction du délai de première réponse d’un agent à un ticket et/ou de son délai pour _____.
- fermer le ticket
- envoyer l’enquête sur le score de satisfaction client
- répondre à la deuxième interaction du client
- travailler sur un nouveau ticket
Vrai ou faux ? Vous pouvez accéder aux conversations sur l’application mobile de HubSpot.
- Vrai
- Faux
Complétez la phrase : La détection des collisions entre agents vous indique quand un autre agent ________.
- travaille sur le même message
- va vous heurter dans la rue
- est disponible pour le chat en direct
- n’est pas disponible pour le chat en direct
Complétez la phrase : Les vues personnalisées dans la boîte de réception des conversations vous permettent de _________.
- Choisir la vue prédéfinie de HubSpot à épingler.
- Créer des vues personnalisées basées sur des propriétés de tickets et de conversations.
- Faire glisser et déposer des conversations dans les vues prédéfinies de HubSpot.
- Personnaliser la police de vos e-mails et du chat en direct.
Quel type d’enquête de feedback pouvez-vous ajouter à votre chat en direct ?
- Score d’effort client
- Taux de recommandation net
- Score de satisfaction client
- Enquête personnalisée
Complétez la phrase : Si votre équipe de support a du mal à prioriser les tickets, vous pouvez _______.
- Créer une vue « Priorité élevée »
- Définir des accords de niveau de service
- Utiliser l’automatisation pour déplacer les tickets vers différentes phases
- Toutes les réponses précédentes
Complétez la phrase : Si vous n’avez jamais configuré de rapports sur le service client dans HubSpot, commencez avec :
- L’éditeur de rapports personnalisés
- La bibliothèque de rapports
- Les analytics de service client
- L’outil de personnalisation des rapports
Vrai ou faux ? Vous ne pouvez déplacer les tickets vers différentes phases que manuellement.
- Vrai
- Faux
Vrai ou faux ? Envoyer votre enquête sur le taux de recommandation net (NPS) aux clients tous les mois fait partie des meilleures pratiques.
- Vrai
- Faux
Vrai ou faux ? Vous pouvez utiliser une enquête sur le taux de recommandation net pour évaluer le ressenti général de vos salariés.
- Vrai
- Faux
Qu’est-ce qu’un client promoteur ?
- Une personne qui répond avec un score de 7 ou 8 à votre enquête sur le taux de recommandation net
- Une personne qui vous aide à conclure plus de ventes
- Une personne rémunérée pour faire de la publicité pour votre marque
- Un membre de votre équipe marketing
Vous devez utiliser des enquêtes de feedback personnalisées lorsque vous cherchez à comprendre ________.
- le ressenti général du client
- à quel point il était facile de résoudre un problème
- la satisfaction à une étape clé particulière
- quelque chose qui n’est pas couvert par les enquêtes standards
Toutes les raisons suivantes justifient de recueillir du feedback sauf :
- Pour économiser de l’argent.
- Pour découvrir qui sont vos clients promoteurs.
- Pour savoir ce que vos clients pensent de vous.
- Pour savoir quels points sont à améliorer.
Quelle enquête pose la question suivante : dans quelle mesure cela a-t-il été facile pour vous de gérer votre problème ?
- Le score d’effort client
- Le taux de recommandation net
- Le score de satisfaction client
- Aucune des propositions ci-dessus
Dans HubSpot, la solution de support client comprend tous les outils suivants sauf :
- Les rapports
- L’automatisation
- La base de connaissances
- Les tickets
Complétez la phrase : Lorsque vous répondez à un client, vous devez utiliser un modèle d’e-mail pour ______.
- répondre à une question générique
- répondre à une question complexe
- insérer un article de la base de connaissances
- transférer l’e-mail
Laquelle des propositions suivantes est un exemple de cas où vous devez utiliser une base de connaissances à accès restreint ?
- Si vous souhaitez que seuls vos clients, et non vos prospects, accèdent à vos informations.
- Si vous ne souhaitez pas que vos concurrents accèdent à vos informations.
- Si vous souhaitez que vos clients ne voient les articles qu’une seule fois.
- Réponses A et B.
- Aucune des propositions ci-dessus
Laquelle des propositions suivantes n’est PAS une meilleure pratique pour la création d’articles destinés à une base de connaissances ?
- L’utilisation de questions en tant que titres
- L’utilisation de listes à puces
- L’utilisation d’un ton décontracté
- L’utilisation de captures d’écran et de GIF
Laquelle des propositions suivantes est un titre de base de connaissances approprié ?
- Quels sont les tenants et aboutissants de HubSpot ?
- Comment créer une enquête de feedback personnalisée ?
- Il semble que vous souhaitiez utiliser un chatbot…
- Comment créer, envoyer, corriger et analyser une campagne.
Laquelle des propositions suivantes n’est PAS une façon appropriée de catégoriser les articles de votre base de connaissances ?
- Par persona
- Par produit ou service
- Par auteur
- Par étape du parcours client
Vrai ou faux ? Grâce à l’automatisation des tickets, vous pouvez faire passer un ticket d’une phase à une autre sur la base d’une réponse à un e-mail.
- Vrai
- Faux
Toutes les actions suivantes sont possibles depuis la fiche d’informations d’un ticket sauf :
- Passer un appel.
- Envoyer un e-mail.
- Créer une tâche interne pour vous-même ou pour un collègue.
- Entamer une discussion en vidéo.
Complétez la phrase : Grâce ________ des tickets, vous pouvez filtrer vos tickets.
- aux vues
- à la modification
- au stockage
- à la personnalisation des fiches d’informations
Complétez la phrase : Lors de la configuration de votre base de connaissances dans HubSpot, vous devez connecter votre _______.
- solution de support client
- domaine
- cerveau
- boîte de réception des conversations
Vrai ou faux ? Vous ne pouvez pas modifier l’aspect de votre portail client.
- Vrai
- Faux
Vrai ou faux ? Tous les portails client sont protégés par des mots de passe.
- Vrai
- Faux
Vrai ou faux ? Vous pouvez créer des rapports portant sur plusieurs objets dans l’éditeur de rapports personnalisés.
- Vrai
- Faux
Vrai ou faux ? Rédiger les titres de votre base de connaissances sous forme de questions est une bonne idée.
- Vrai
- Faux
Vrai ou faux ? Un volume de tickets inférieur indique que votre base de connaissances est utile.
- Vrai
- Faux
Une solution de support client fournit toutes les prestations suivantes, SAUF :
- La réception optimisée des demandes
- L’envoi de feedback
- L’amélioration des expériences grâce aux rapports
- Le tri des problèmes des clients
Complétez la phrase : Avec la solution de support client de HubSpot, vous pouvez optimiser et gérer la réception de vos demandes client grâce ______.
- aux conversations ou aux tickets
- à votre client de messagerie
- à votre base de connaissances
- à votre site web
Vrai ou faux ? Vous ne devez contacter que vos détracteurs.
- Vrai
- Faux
Les rapports rassemblés dans la catégorie “Vue d’ensemble des conversations” vous donnent des informations sur :
- L’évolution de vos clients au fil du temps
- L’efficacité de votre base de connaissances
- La productivité des agents
- Toutes les réponses précédentes
Vrai ou faux ? Lorsque vous rédigez des enquêtes de feedback personnalisées, vous devez utiliser des questions ouvertes et fermées.
- Vrai
- Faux
Complétez la phrase : Les personnes qui ont besoin de rapports basiques et prédéfinis peuvent ouvrir ________.
- L’éditeur de rapports personnalisés
- Les analytics de service client
- La bibliothèque de rapports
- Le synthétiseur de rapports
Qu’est-ce que le changement de canal ?
- La possibilité de répondre à un client, puis de laisser un commentaire sur la fiche d’informations du client dans les conversations.
- Un autre nom pour un portail client.
- Passer du chat en direct à Facebook Messenger à l’e-mail dans un même fil.
- Passer des conversations sur un ordinateur aux conversations sur un appareil mobile.