Réponses à l’examen de Certification au logiciel Service Hub

Version d’examen mise à jour. Dernières réponses à l’examen de certification au logiciel Service Hub. Version française. Ce fichier contient toutes les questions d’examen de certification possibles avec des réponses 100 % correctes et vérifiées. Économisez votre temps.

Gardez à l’esprit que les questions sont toujours dans un ordre aléatoire. Le fichier contient toutes les questions d’examen possibles avec leurs réponses.





Vous trouverez ci-dessous une sélection de questions du dernier examen de certification réel. Besoin de toutes les questions d’examen possibles avec des réponses vérifiées ? Pensez à télécharger notre fichier.

Vrai ou faux ? Un visiteur peut entamer une conversation avec un chatbot et ce chatbot peut ensuite transférer la conversation à un membre de votre équipe.

  • Vrai
  • Faux

Vrai ou faux ? Lors de la configuration de votre boîte de réception des conversations, vous devez connecter votre adresse e-mail personnelle.

  • Vrai
  • Faux

Vrai ou faux ? Les articles de la base de connaissances doivent adopter un ton décontracté, avenant et anecdotique.

  • Vrai
  • Faux

Vrai ou faux ? La plupart des personnes préfèrent utiliser le libre-service plutôt que le support téléphonique.

  • Vrai
  • Faux

Vrai ou faux ? Vous ne devez demander à un client de devenir un promoteur de votre marque que par téléphone.

  • Vrai
  • Faux

Vrai ou faux ? Le score d’effort client est mesuré sur une échelle à trois points.

  • Vrai
  • Faux

Vrai ou faux ? Quel que soit le temps que cela vous prend, vous devez répondre à chaque enquête de feedback client que vous recevez.

  • Vrai
  • Faux

Votre responsable d’équipe veut savoir qui est votre persona principal. La meilleure enquête de feedback client à utiliser est :

  • Le taux de recommandation net
  • L’enquête de feedback personnalisée
  • Le score d’effort client
  • Le score de satisfaction client

Vous voulez comprendre s’il est facile pour vos clients d’obtenir une réponse à leurs questions de la part de votre équipe de support. La meilleure enquête de feedback client à utiliser est :

  • Le score d’effort client
  • Le score de satisfaction client
  • Le taux de recommandation net
  • Le score de leadership client


Passer des examens n’est pas un entraînement. Plusieurs tentatives ne vous rendront pas plus fort.

Gagnez du temps avec des listes de réponses à jour.



Laquelle des propositions suivantes n’est PAS une étape du cadre de collecte de feedback de HubSpot ?

  • L’amélioration de l’expérience client
  • La mise en place de postes d’écoute
  • La collecte de feedback client
  • La compréhension du ressenti du client

Selon la matrice de priorisation, il faut donner la priorité aux problèmes des clients qui ont un fort impact et un coût élevé :

  • Aujourd’hui
  • Demain
  • La semaine prochaine
  • L’année prochaine

Si vous voulez savoir ce que votre client pense de son expérience de vente, quelle enquête de feedback devriez-vous utiliser ?

  • Le score d’effort client
  • Le score de satisfaction client
  • Le taux de recommandation net
  • Le score de recommandation client

Laquelle des propositions suivantes n’est PAS un exemple d’action de promotion effectuée avec un client ?

  • Rédiger une étude de cas à votre sujet.
  • Payer votre client pour qu’il vous laisse un avis positif, quelle que soit son expérience réelle.
  • Rédiger un article de blog à votre sujet.
  • Demander à un client de rédiger un avis sur Yelp à votre sujet.

À quelle fréquence faut-il utiliser une enquête sur le score d’effort client ?

  • Après chaque interaction relative au support
  • Tous les trois mois
  • Tous les mois
  • Après chaque étape clé

Comment calculez-vous le taux de recommandation net ?

  • Le pourcentage de clients promoteurs moins le pourcentage de clients passifs.
  • Le pourcentage de clients promoteurs moins le pourcentage de détracteurs, divisé par le pourcentage de clients passifs.
  • Le pourcentage de clients promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.
  • Le pourcentage de clients promoteurs.

Qu’est-ce qu’un bon score pour le taux de recommandation net ?

  • Cela dépend du secteur d’activité
  • Tout score positif
  • 10 ou plus
  • 20 ou plus

Laquelle des propositions suivantes ne fait PAS partie de la mise en place de postes d’écoute client ?

  • La définition de votre parcours client
  • L’alignement des méthodes d’enquête et des objectifs
  • La collecte de feedback
  • L’analyse du feedback

Tous les moyens suivants sont appropriés pour encourager les personnes à remplir vos enquêtes de feedback SAUF :

  • Proposer des prix comme une carte-cadeau.
  • Rédiger des enquêtes courtes et précises.
  • Envoyer quotidiennement des e-mails aux clients jusqu’à ce qu’ils répondent à l’enquête.
  • Proposer des enquêtes via différents canaux.

Cas de figure : votre responsable d’équipe souhaite évaluer le ressenti des clients après la visite d’un technicien à leur domicile. Quelle enquête doit-il utiliser ?

  • Le taux de recommandation net
  • Le score de satisfaction client
  • L’enquête de reconnaissance client
  • Le score d’effort client

Complétez la phrase : Vous devez utiliser une enquête sur le taux de recommandation net plutôt qu’une enquête sur le score de satisfaction client lorsque vous cherchez à connaître __________.

  • la facilité à réaliser une tâche
  • la satisfaction globale et non la satisfaction à un moment particulier
  • la satisfaction à un moment particulier et non la satisfaction globale
  • l’impact d’un bug ou d’une panne

Complétez la phrase : Contactez ______ pour leur demander de mener des actions de promotion.

  • vos clients promoteurs
  • vos détracteurs
  • vos clients passifs
  • votre équipe marketing

Complétez la phrase : Vous devez utiliser une enquête sur le score d’effort client plutôt qu’une enquête sur le score de satisfaction client lorsque vous cherchez à connaître __________.

  • la facilité à réaliser une tâche
  • la satisfaction globale et non la satisfaction à un moment particulier
  • la satisfaction à un moment particulier et non la satisfaction globale
  • l’impact d’un bug ou d’une panne

Vrai ou faux ? Vous pouvez modifier la question de l’enquête sur le taux de recommandation net dans HubSpot.

  • Vrai
  • Faux

Toutes les raisons suivantes justifient d’identifier une personne sur un ticket sauf :

  • Pour faire remonter un ticket.
  • Pour simplement informer la personne.
  • Pour transférer la propriété du ticket.
  • Pour envoyer un e-mail au client.

Qu’est-ce qu’un bloc de texte prédéfini ?

  • Un extrait de texte pré-rédigé réutilisable
  • Un modèle d’e-mail
  • Le texte d’une fiche d’informations de ticket
  • Un ticket

Quel(s) rapport(s) devez-vous utiliser pour décider des articles de base de connaissances à rédiger ?

  • Le rapport sur le délai de réponse moyen aux tickets
  • Le rapport sur le délai de réponse moyen aux tickets par représentant
  • Le rapport sur le volume de tickets par catégorie
  • Toutes les réponses ci-dessus

Laquelle des propositions suivantes est l’un des avantages du support téléphonique ?

  • Cela coûte moins cher à votre entreprise.
  • Les clients peuvent recevoir immédiatement de l’aide pour des problèmes complexes.
  • Les clients préfèrent généralement le support téléphonique à tout autre type de support.
  • Toutes les réponses ci-dessus.

Tous les avantages suivants sont des avantages du support par e-mail, SAUF :

  • L’immédiateté
  • La trace écrite
  • La possibilité d’insérer des captures d’écran et des GIF
  • L’aspect conversationnel

Quand devez-vous envisager d’utiliser un chatbot ?

  • Si les effectifs humains sont limités.
  • Si le coût d’une erreur est faible.
  • Si vous recevez de nombreuses questions standards.
  • Toutes les réponses ci-dessus

Quand devez-vous utiliser plusieurs pipelines de tickets ?

  • Si vos tickets passent par différentes phases.
  • Si vous proposez différents produits ou services.
  • Si vous disposez de multiples agents de service client.
  • Si vos tickets ont des priorités différentes.

Un accord de niveau de service (SLA) est :

  • Un pipeline de tickets
  • Un engagement entre un fournisseur de services et un client
  • Une entente sur le temps nécessaire à une entreprise pour résoudre un problème
  • Un accord entre deux entreprises concurrentes

Complétez la phrase : La réception des demandes est la façon dont vous _____.

  • répondez aux demandes de support
  • recevez les demandes de support
  • triez les demandes de support
  • accusez réception des demandes de support

Toutes les étapes suivantes sont des étapes de résolution de problème immédiat SAUF :

  • Comprendre le problème.
  • Trouver des informations contextuelles pertinentes.
  • Diagnostiquer le problème.
  • Demander de l’aide.

En termes de support client, que signifie le tri ?

  • Rassembler des demandes de support.
  • Répondre aux demandes de support.
  • Créer des rapports et analyser des demandes de support.
  • Catégoriser et transférer des demandes de support.

Toutes les actions suivantes sont possibles avec l’outil de base de connaissances de HubSpot SAUF :

  • Proposer des articles connexes aux lecteurs.
  • Restreindre l’accès à des articles de la base de connaissances.
  • Ajouter des vidéos aux articles.
  • Suggérer la rédaction d’articles.

Afin d’évaluer les performances des agents du service client, lequel des rapports suivants devez-vous consulter ?

  • Le rapport sur le nombre total de tickets fermés par représentant
  • Le rapport sur le nombre total de tickets au fil du temps
  • Le rapport sur le nombre total de tickets par source
  • Le rapport sur les vues des articles de la base de connaissances

Vous devez utiliser une accroche dans un article de la base de connaissances afin :

  • d’attirer l’attention du lecteur sur un détail important.
  • d’indiquer à votre lecteur les articles à lire ensuite.
  • d’animer des sessions de questions-réponses.
  • de demander du feedback au lecteur.

Complétez la phrase : Une base de connaissances est un ______.

  • blog à propos d’un produit ou d’un service
  • ensemble d’articles sur un produit ou un service
  • endroit où les clients peuvent contacter l’équipe de support d’une entreprise
  • ensemble d’avis sur un produit ou un service

Grâce au Service Hub, vous pouvez accomplir toutes les tâches suivantes SAUF :

  • Rassembler les demandes de support.
  • Transférer des tickets.
  • Effectuer un suivi des réseaux sociaux.
  • Répondre aux demandes de support.

Vrai ou faux ? Une base de connaissances est un type de libre-service.

  • Vrai
  • Faux

Lequel des outils suivants n’est pas inclus dans le Service Hub de HubSpot ?

  • La solution de support client
  • Les enquêtes de feedback client
  • La gestion de projet
  • La base de connaissances

À quelle fréquence devez-vous modifier les articles de votre base de connaissances ?

  • Toutes les semaines
  • Tous les mois
  • Chaque fois que les produits ou services mentionnés dans l’article changent
  • Tous les trois mois

Un client utilise le libre-service lorsqu’il :

  • discute en direct avec un salarié.
  • effectue une recherche et trouve un article.
  • effectue une recherche et finit par téléphoner à l’entreprise.
  • envoie un e-mail à un salarié.

Laquelle des propositions suivantes est un avantage du chat en direct ?

  • C’est un moyen facile de répondre à des questions complexes.
  • C’est immédiat.
  • Cela permet de transmettre une tonalité.
  • Toutes les réponses ci-dessus

Complétez la phrase : Grâce ________ des tickets, vous pouvez modifier les propriétés d’un ticket en fonction de l’équipe propriétaire du ticket.

  • à la modification
  • à la personnalisation des fiches d’informations
  • aux vues
  • aux pipelines

Vrai ou faux ? Vous devez rédiger de nouveaux articles de base de connaissances tous les jours.

  • Vrai
  • Faux

Vrai ou faux ? L’outil d’analytics de service client comporte des rapports portant sur plusieurs objets.

  • Vrai
  • Faux

Si vous configurez les rapports du Service Hub pour la première fois, par quoi devez-vous commencer ?

  • Les analytics de service client
  • L’éditeur de rapports personnalisés
  • La bibliothèque de rapports
  • Les analytics des ventes

Complétez la phrase : Un portail client est __________.

  • un espace où vos clients peuvent consulter les tickets de support, les ouvrir et y répondre
  • un endroit où vos clients peuvent ouvrir des tickets, mais pas y répondre
  • un compte HubSpot pour les personnes qui n’ont pas de licence payante
  • un endroit où vos clients peuvent acheter vos produits ou vos services

Un portail client permet aux clients d’effectuer toutes les tâches suivantes, SAUF :

  • accéder aux réponses précédemment fournies par votre équipe de support.
  • répondre aux messages reçus selon leur convenance.
  • discuter en direct avec un membre du service client.
  • connaître le statut de leurs tickets de support.

Quelles informations un utilisateur peut-il voir dans son portail client ?

  • La durée dont un agent dispose pour répondre à un ticket avant le non-respect d’un accord de niveau de service
  • Les réponses à ses tickets de la part des agents du service client
  • Combien d’autres clients ont ouvert un ticket similaire
  • Toutes les réponses ci-dessus

Complétez la phrase : Un portail client est un outil _______.

  • de base de connaissances
  • d’une solution de support client
  • de feedback des clients
  • de libre-service

Quelle est la différence entre les analytics de service client et l’éditeur de rapports personnalisés ?

  • Les analytics de service client proposent des rapports prédéfinis ; dans l’éditeur de rapports personnalisés, vous devez concevoir chaque rapport à partir de zéro.
  • L’éditeur de rapports personnalisés propose des rapports prédéfinis ; dans les analytics de service client, vous devez concevoir chaque rapport à partir de zéro.
  • Les analytics de service client proposent des rapports détaillés ; l’éditeur de rapports personnalisés propose des rapports plus génériques.
  • Les analytics de service client sont généralement utilisés par les responsables d’équipe ; l’éditeur de rapports personnalisés est utilisé par les agents.

Complétez la phrase : Dans le Service Hub, vous pouvez configurer un accord de niveau de service (SLA) en fonction du délai de première réponse d’un agent à un ticket et/ou de son délai pour _____.

  • fermer le ticket
  • envoyer l’enquête sur le score de satisfaction client
  • répondre à la deuxième interaction du client
  • travailler sur un nouveau ticket

Vrai ou faux ? Vous pouvez accéder aux conversations sur l’application mobile de HubSpot.

  • Vrai
  • Faux

Complétez la phrase : La détection des collisions entre agents vous indique quand un autre agent ________.

  • travaille sur le même message
  • va vous heurter dans la rue
  • est disponible pour le chat en direct
  • n’est pas disponible pour le chat en direct

Complétez la phrase : Les vues personnalisées dans la boîte de réception des conversations vous permettent de _________.

  • Choisir la vue prédéfinie de HubSpot à épingler.
  • Créer des vues personnalisées basées sur des propriétés de tickets et de conversations.
  • Faire glisser et déposer des conversations dans les vues prédéfinies de HubSpot.
  • Personnaliser la police de vos e-mails et du chat en direct.

Quel type d’enquête de feedback pouvez-vous ajouter à votre chat en direct ?

  • Score d’effort client
  • Taux de recommandation net
  • Score de satisfaction client
  • Enquête personnalisée

Complétez la phrase : Si votre équipe de support a du mal à prioriser les tickets, vous pouvez _______.

  • Créer une vue « Priorité élevée »
  • Définir des accords de niveau de service
  • Utiliser l’automatisation pour déplacer les tickets vers différentes phases
  • Toutes les réponses précédentes

Complétez la phrase : Si vous n’avez jamais configuré de rapports sur le service client dans HubSpot, commencez avec :

  • L’éditeur de rapports personnalisés
  • La bibliothèque de rapports
  • Les analytics de service client
  • L’outil de personnalisation des rapports

Vrai ou faux ? Vous ne pouvez déplacer les tickets vers différentes phases que manuellement.

  • Vrai
  • Faux

Vrai ou faux ? Envoyer votre enquête sur le taux de recommandation net (NPS) aux clients tous les mois fait partie des meilleures pratiques.

  • Vrai
  • Faux

Vrai ou faux ? Vous pouvez utiliser une enquête sur le taux de recommandation net pour évaluer le ressenti général de vos salariés.

  • Vrai
  • Faux

Qu’est-ce qu’un client promoteur ?

  • Une personne qui répond avec un score de 7 ou 8 à votre enquête sur le taux de recommandation net
  • Une personne qui vous aide à conclure plus de ventes
  • Une personne rémunérée pour faire de la publicité pour votre marque
  • Un membre de votre équipe marketing

Vous devez utiliser des enquêtes de feedback personnalisées lorsque vous cherchez à comprendre ________.

  • le ressenti général du client
  • à quel point il était facile de résoudre un problème
  • la satisfaction à une étape clé particulière
  • quelque chose qui n’est pas couvert par les enquêtes standards

Toutes les raisons suivantes justifient de recueillir du feedback sauf :

  • Pour économiser de l’argent.
  • Pour découvrir qui sont vos clients promoteurs.
  • Pour savoir ce que vos clients pensent de vous.
  • Pour savoir quels points sont à améliorer.

Quelle enquête pose la question suivante : dans quelle mesure cela a-t-il été facile pour vous de gérer votre problème ?

  • Le score d’effort client
  • Le taux de recommandation net
  • Le score de satisfaction client
  • Aucune des propositions ci-dessus

Dans HubSpot, la solution de support client comprend tous les outils suivants sauf :

  • Les rapports
  • L’automatisation
  • La base de connaissances
  • Les tickets

Complétez la phrase : Lorsque vous répondez à un client, vous devez utiliser un modèle d’e-mail pour ______.

  • répondre à une question générique
  • répondre à une question complexe
  • insérer un article de la base de connaissances
  • transférer l’e-mail

Laquelle des propositions suivantes est un exemple de cas où vous devez utiliser une base de connaissances à accès restreint ?

  • Si vous souhaitez que seuls vos clients, et non vos prospects, accèdent à vos informations.
  • Si vous ne souhaitez pas que vos concurrents accèdent à vos informations.
  • Si vous souhaitez que vos clients ne voient les articles qu’une seule fois.
  • Réponses A et B.
  • Aucune des propositions ci-dessus

Laquelle des propositions suivantes n’est PAS une meilleure pratique pour la création d’articles destinés à une base de connaissances ?

  • L’utilisation de questions en tant que titres
  • L’utilisation de listes à puces
  • L’utilisation d’un ton décontracté
  • L’utilisation de captures d’écran et de GIF

Laquelle des propositions suivantes est un titre de base de connaissances approprié ?

  • Quels sont les tenants et aboutissants de HubSpot ?
  • Comment créer une enquête de feedback personnalisée ?
  • Il semble que vous souhaitiez utiliser un chatbot…
  • Comment créer, envoyer, corriger et analyser une campagne.

Laquelle des propositions suivantes n’est PAS une façon appropriée de catégoriser les articles de votre base de connaissances ?

  • Par persona
  • Par produit ou service
  • Par auteur
  • Par étape du parcours client

Vrai ou faux ? Grâce à l’automatisation des tickets, vous pouvez faire passer un ticket d’une phase à une autre sur la base d’une réponse à un e-mail.

  • Vrai
  • Faux

Toutes les actions suivantes sont possibles depuis la fiche d’informations d’un ticket sauf :

  • Passer un appel.
  • Envoyer un e-mail.
  • Créer une tâche interne pour vous-même ou pour un collègue.
  • Entamer une discussion en vidéo.

Complétez la phrase : Grâce ________ des tickets, vous pouvez filtrer vos tickets.

  • aux vues
  • à la modification
  • au stockage
  • à la personnalisation des fiches d’informations

Complétez la phrase : Lors de la configuration de votre base de connaissances dans HubSpot, vous devez connecter votre _______.

  • solution de support client
  • domaine
  • cerveau
  • boîte de réception des conversations

Vrai ou faux ? Vous ne pouvez pas modifier l’aspect de votre portail client.

  • Vrai
  • Faux

Vrai ou faux ? Tous les portails client sont protégés par des mots de passe.

  • Vrai
  • Faux

Vrai ou faux ? Vous pouvez créer des rapports portant sur plusieurs objets dans l’éditeur de rapports personnalisés.

  • Vrai
  • Faux

Vrai ou faux ? Rédiger les titres de votre base de connaissances sous forme de questions est une bonne idée.

  • Vrai
  • Faux

Vrai ou faux ? Un volume de tickets inférieur indique que votre base de connaissances est utile.

  • Vrai
  • Faux

Une solution de support client fournit toutes les prestations suivantes, SAUF :

  • La réception optimisée des demandes
  • L’envoi de feedback
  • L’amélioration des expériences grâce aux rapports
  • Le tri des problèmes des clients

Complétez la phrase : Avec la solution de support client de HubSpot, vous pouvez optimiser et gérer la réception de vos demandes client grâce ______.

  • aux conversations ou aux tickets
  • à votre client de messagerie
  • à votre base de connaissances
  • à votre site web

Vrai ou faux ? Vous ne devez contacter que vos détracteurs.

  • Vrai
  • Faux

Les rapports rassemblés dans la catégorie “Vue d’ensemble des conversations” vous donnent des informations sur :

  • L’évolution de vos clients au fil du temps
  • L’efficacité de votre base de connaissances
  • La productivité des agents
  • Toutes les réponses précédentes

Vrai ou faux ? Lorsque vous rédigez des enquêtes de feedback personnalisées, vous devez utiliser des questions ouvertes et fermées.

  • Vrai
  • Faux

Complétez la phrase : Les personnes qui ont besoin de rapports basiques et prédéfinis peuvent ouvrir ________.

  • L’éditeur de rapports personnalisés
  • Les analytics de service client
  • La bibliothèque de rapports
  • Le synthétiseur de rapports

Qu’est-ce que le changement de canal ?

  • La possibilité de répondre à un client, puis de laisser un commentaire sur la fiche d’informations du client dans les conversations.
  • Un autre nom pour un portail client.
  • Passer du chat en direct à Facebook Messenger à l’e-mail dans un même fil.
  • Passer des conversations sur un ordinateur aux conversations sur un appareil mobile.