Réponses: Certification au Logiciel Service Hub

- Vrai ou faux ? Un visiteur peut entamer une conversation avec un chatbot et ce chatbot peut ensuite transférer la conversation à un membre de votre équipe.
- Vrai ou faux ? Vous ne pouvez déplacer les tickets vers différentes phases que manuellement.
- Vrai ou faux ? Les articles de la base de connaissances doivent adopter un ton décontracté, avenant et anecdotique.
- Vrai ou faux ? Rédiger les titres de votre base de connaissances sous forme de questions est une bonne idée.
- Vrai ou faux ? Vous ne devez demander à un client de devenir un promoteur de votre marque que par téléphone.
- Vrai ou faux ? Lorsque vous rédigez des enquêtes de feedback personnalisées, vous devez utiliser des questions ouvertes et fermées.
- Vous voulez comprendre s'il est facile pour vos clients d'obtenir une réponse à leurs questions de la part de votre équipe de support. La meilleure enquête de feedback client à utiliser est :
- Si vous voulez savoir ce que votre client pense de son expérience de vente, quelle enquête de feedback devriez-vous utiliser ?
- Vous devez utiliser des enquêtes de feedback personnalisées lorsque vous cherchez à comprendre ________.
- Laquelle des propositions suivantes n'est PAS un exemple d'action de promotion effectuée avec un client ?
- Toutes les raisons suivantes justifient de recueillir du feedback sauf :
- Comment calculez-vous le taux de recommandation net ?
- Qu'est-ce qu'un bon score pour le taux de recommandation net ?
- Laquelle des propositions suivantes ne fait PAS partie de la mise en place de postes d'écoute client ?
- Tous les moyens suivants sont appropriés pour encourager les personnes à remplir vos enquêtes de feedback SAUF :
- Cas de figure : votre responsable d'équipe souhaite évaluer le ressenti des clients après la visite d'un technicien à leur domicile. Quelle enquête doit-il utiliser ?
- Quelle enquête pose la question suivante : dans quelle mesure cela a-t-il été facile pour vous de gérer votre problème ?
- Complétez la phrase : Vous devez utiliser une enquête sur le taux de recommandation net plutôt qu'une enquête sur le score de satisfaction client lorsque vous cherchez à connaître __________.
- Complétez la phrase : Contactez ______ pour leur demander de mener des actions de promotion.
- Complétez la phrase : Vous devez utiliser une enquête sur le score d'effort client plutôt qu'une enquête sur le score de satisfaction client lorsque vous cherchez à connaître __________.
- Dans HubSpot, la solution de support client comprend tous les outils suivants sauf :
- Toutes les raisons suivantes justifient d'identifier une personne sur un ticket sauf :
- Qu'est-ce qu'un bloc de texte prédéfini ?
- Quel(s) rapport(s) devez-vous utiliser pour décider des articles de base de connaissances à rédiger ?
- Laquelle des propositions suivantes est l'un des avantages du support téléphonique ?
- Tous les avantages suivants sont des avantages du support par e-mail, SAUF :
- Quand devez-vous envisager d'utiliser un chatbot ?
- Quand devez-vous utiliser plusieurs pipelines de tickets ?
- Complétez la phrase : La réception des demandes est la façon dont vous _____.
- Complétez la phrase : Avec la solution de support client de HubSpot, vous pouvez optimiser et gérer la réception de vos demandes client grâce ______.
- Toutes les étapes suivantes sont des étapes de résolution de problème immédiat SAUF :
- Laquelle des propositions suivantes est un exemple de cas où vous devez utiliser une base de connaissances à accès restreint ?
- Laquelle des propositions suivantes n'est PAS une meilleure pratique pour la création d'articles destinés à une base de connaissances ?
- Laquelle des propositions suivantes est un titre de base de connaissances approprié ?
- Afin d'évaluer les performances des agents du service client, lequel des rapports suivants devez-vous consulter ?
- Vous devez utiliser une accroche dans un article de la base de connaissances afin :
- Complétez la phrase : Une base de connaissances est un ______.
- Grâce au Service Hub, vous pouvez accomplir toutes les tâches suivantes SAUF :
- Vrai ou faux ? Une base de connaissances est un type de libre-service.
- Un client utilise le libre-service lorsqu'il :
- Vrai ou faux ? Grâce à l'automatisation des tickets, vous pouvez faire passer un ticket d'une phase à une autre sur la base d'une réponse à un e-mail.
- Laquelle des propositions suivantes est un avantage du chat en direct ?
- Complétez la phrase : Grâce ________ des tickets, vous pouvez filtrer vos tickets.
- Vrai ou faux ? Vous devez rédiger de nouveaux articles de base de connaissances tous les jours.
- Vrai ou faux ? L'outil d'analytics de service client comporte des rapports portant sur plusieurs objets.
- Les rapports rassemblés dans la catégorie "Vue d'ensemble des conversations" vous donnent des informations sur :
- Si vous configurez les rapports du Service Hub pour la première fois, par quoi devez-vous commencer ?
- Complétez la phrase : Un portail client est __________.
- Vrai ou faux ? Vous ne pouvez pas modifier l'aspect de votre portail client.
- Un portail client permet aux clients d'effectuer toutes les tâches suivantes, SAUF :
- Vrai ou faux ? Tous les portails client sont protégés par des mots de passe.
- Complétez la phrase : Les personnes qui ont besoin de rapports basiques et prédéfinis peuvent ouvrir ________.
- Quelle est la différence entre les analytics de service client et l'éditeur de rapports personnalisés ?
- Complétez la phrase : Dans le Service Hub, vous pouvez configurer un accord de niveau de service (SLA) en fonction du délai de première réponse d'un agent à un ticket et/ou de son délai pour _____.
- Vrai ou faux ? Vous pouvez accéder aux conversations sur l'application mobile de HubSpot.
- Qu'est-ce que le changement de canal ?
- Complétez la phrase : Les vues personnalisées dans la boîte de réception des conversations vous permettent de _________.
- Quel type d'enquête de feedback pouvez-vous ajouter à votre chat en direct ?
- Complétez la phrase : Si votre équipe de support a du mal à prioriser les tickets, vous pouvez _______.
- Complétez la phrase : Si vous n'avez jamais configuré de rapports sur le service client dans HubSpot, commencez avec :
- Vrai ou faux ? Lors de la configuration de votre boîte de réception des conversations, vous devez connecter votre adresse e-mail personnelle.
- Vrai ou faux ? Vous pouvez utiliser une enquête sur le taux de recommandation net pour évaluer le ressenti général de vos salariés.
- Vrai ou faux ? Le score d'effort client est mesuré sur une échelle à trois points.
- Vrai ou faux ? Quel que soit le temps que cela vous prend, vous devez répondre à chaque enquête de feedback client que vous recevez.
- Votre responsable d'équipe veut savoir qui est votre persona principal. La meilleure enquête de feedback client à utiliser est :
- Laquelle des propositions suivantes n'est PAS une étape du cadre de collecte de feedback de HubSpot ?
- Qu'est-ce qu'un client promoteur ?
- Un accord de niveau de service (SLA) est :
- Une solution de support client fournit toutes les prestations suivantes, SAUF :
- En termes de support client, que signifie le tri ?
- Toutes les actions suivantes sont possibles avec l'outil de base de connaissances de HubSpot SAUF :
- Lequel des outils suivants n'est pas inclus dans le Service Hub de HubSpot ?
- À quelle fréquence devez-vous modifier les articles de votre base de connaissances ?
- Vrai ou faux ? Vous ne devez contacter que vos détracteurs.
- Laquelle des propositions suivantes n'est PAS une façon appropriée de catégoriser les articles de votre base de connaissances ?
- Toutes les actions suivantes sont possibles depuis la fiche d'informations d'un ticket sauf :
- Complétez la phrase : Lors de la configuration de votre base de connaissances dans HubSpot, vous devez connecter votre _______.
- Quelles informations un utilisateur peut-il voir dans son portail client ?
- Vrai ou faux ? Vous pouvez créer des rapports portant sur plusieurs objets dans l'éditeur de rapports personnalisés.
- Complétez la phrase : La détection des collisions entre agents vous indique quand un autre agent ________.
- Vrai ou faux ? Envoyer votre enquête sur le taux de recommandation net (NPS) aux clients tous les mois fait partie des meilleures pratiques.
- Selon la matrice de priorisation, il faut donner la priorité aux problèmes des clients qui ont un fort impact et un coût élevé :
- À quelle fréquence faut-il utiliser une enquête sur le score d'effort client ?
- Vrai ou faux ? Vous pouvez modifier la question de l'enquête sur le taux de recommandation net dans HubSpot.
- Complétez la phrase : Lorsque vous répondez à un client, vous devez utiliser un modèle d'e-mail pour ______.
- Complétez la phrase : Un portail client est un outil _______.
- Vrai ou faux ? Un volume de tickets inférieur indique que votre base de connaissances est utile.
- Vrai ou faux ? La plupart des personnes préfèrent utiliser le libre-service plutôt que le support téléphonique.
- Complétez la phrase : Grâce ________ des tickets, vous pouvez modifier les propriétés d'un ticket en fonction de l'équipe propriétaire du ticket.